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1. MA・SFA・CRMを1図で理解する
ここではまず、MA・SFA・CRMについて1目で理解できるように簡単に図で説明します。
その後、それぞれのツールの詳細説明をします。
「MA」「SFA」「CRM」が使用されるフェーズは異なってきます。
簡単なカスタマージャーニーに則り、それぞれどのフェーズで使用されるか図化したものが以下になります。
それぞれのツールを導入した時に得られる成果を図で説明します。
理解する上で各ツールと成果がリンクするようにしましょう。
2. MA・SFA・CRMの詳細説明
上図はMA・SFA・CRMの基本について説明しています。
ここからは各ツールの目的や機能、導入するメリットについて詳しく説明していきます。
2－1. MA（マーケティング支援ツール）
「MA」とはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、簡単に説明すると、企業のマーケティング活動の自働化を行うツールです。
インターネット上で、自社の持つ有益な情報をコンテンツとしてユーザーに提供し、見込み顧客の獲得に繋げるインバウンドマーケティングを行う企業が増えています(今あなたが見ているこれもその一つ)。
優良な見込み顧客獲得を獲得するためには、ユーザーに対して適切な情報を発信し続ける必要があります。
そのような取り組みを自働化・最適化するためのものが「MA」です。
そんなMAツールの主な目的を4つ、機能を7点を紹介します。
【目的】
①マーケットユーザーの分析｜最適なアプローチを選択
②作業の自働化 | ミスの減少、コア業務への集中
③顧客の育成(リードナーチャリング)｜見込み客から得意客へ転換
④マーケティングデータの統合｜各ツール、部署の連携が可能
【機能】
| ①LP(ランディングページ)作成＆最適化 LPを作成する機能。 それだけでなく最適化するA/Bテスト機能などもMAには備え付けられています。またMAではLPに設置するフォームも作成することも可能になります。これにより、LPでCVした顧客情報はMAに自動収集されます。 |
| ②リード情報管理 見込み顧客の様々な情報を一元管理する機能。 過去の購入や、どのように自社HPまで来たかなど、幅広い情報を管理することができます。その情報を元に、より効率的なアプローチを行うことが可能になります。 |
| ③リードスコアリング 顧客の属性や行動を点数化し、各顧客に点数を付ける機能。 見込み顧客や顧客のステージを数値化することで、今優先的にアプローチするべき顧客や確度の高い顧客を抽出算出することができます。 |
| ④メール作成＆配信 特定の顧客へメールを配信する機能。 普通のメール配信ツールとは異なり、②リード情報や⑤シナリオに沿って顧客の属性や状態に合わせたメール配信を行うことができます。また、メールに対するリアクション情報を③リードスコアリングに活用することが可能です。 |
| ⑤シナリオ作成 見込み顧客の行動を予測し、そこに照準を合わせたアプローチを自動で行うする機能。 例）メールマガジンver.1を開いた顧客には、1週間後にver.2を送付する。など |
| ⑥レポーティング MA上で計測した成果をレポート化する機能。 これにより自社のマーケティング状況や課題を可視化することが可能になります。 例）月次のリード数、各メールの開封率遷移、LPのCV数など |
| ⑦SNSや等の広告連携機能 TwitterやInstagram等のSNSはもちろん、さまざまな広告媒体との連携が可能となっています。それまでバラバラで数値管理していたものをMA上で一元管理することが可能です。 |
2-2. SFA （営業管理支援ツール）
「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で営業担当者の効率的な営業活動を支援するためのツールです。
これまでは顧客の情報や営業アクションフローは各営業担当者が握っていました。
商談成立までに必要な営業情報の整理や担当者が代わる際の引継ぎ、営業ノウハウの共有に多くの負担がかかります。
そのような状況に対して、顧客の属性から営業活動状況、次のアプローチ等までの様々な情報をデータベース化し、営業活動状態や営業ノウハウを組織全体に行き渡らせることができるのが「SFA」です。
そんなSFAツールの主な目的を3つ、機能を4点を紹介します。
【目的】
①営業の標準化｜情報記入を強制したりして、営業活動の漏れをなくす
②営業進捗の見える化｜グラフを見る機能などで進捗を可視化
③営業管理の一元化｜フォーマットの一元化、獲得情報の一元化
【機能】
| ①顧客情報管理 顧客の個別情報を管理することができる機能。 顧客のグループ・セグメント化や検索機能も追加されます。 |
| ②営業活動管理 営業担当者の営業フローを管理する機能。 各担当者のKPI(商談数、成約件数、担当件数等)を把握し、改善点・評価点を分析することができます。 |
| ③案件・商談管理 SFAに備え付けられた日報から、案件の進捗率や商談の状況をデータとして管理する機能。 マネジメント層にとっては案件の優先順位や全体の方向性を立てる点で役に立ちます。また担当者にとってはTODOリストとしても管理することができます。 |
| ④売上予実算管理 月間の売上状況や営業案件ごとの受注金額を入力することで、当月の売上の見通しなどを算出することができる機能。 売上状況と見込みから、あとどれくらいの獲得件数が必要なのか等、効率的な施策の検討を行うことができます。 |
2-3. CRM（顧客管理ツール）
「CRM」はCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、企業と顧客の関係性を構築・向上させるためのツールです。
契約成立(購入)後、既存顧客となった顧客の情報を管理するためのツールが「CRM」です。
今後も顧客と継続的で良好的な関係性を築いていくため、
「契約成立までのアプローチ履歴」「顧客の他のニーズ」「意見や問い合わせ」を管理していく必要があります。
アプローチ履歴や他のニーズの情報からは、その顧客と同じような顧客を呼び込むためには何をすればいいのか、意見や問い合わせからは顧客が今後とも自社と契約していただくため等、活用法が様々です。
そんなCRMツールの主な目的を3つ、機能を5点を紹介します。
【目的】
①顧客情報の共有｜共有・引継ぎをスムーズに行う
②マーケティング効率化｜ 既存顧客を分析し、施策(etc:新規顧客獲得)に活用！
③顧客満足度の向上｜顧客対応の効率化、データベース化
【機能】
| ①顧客情報データベース 既存顧客の個別情報や、商談状況、マーケティング情報など、顧客のすべてのフローにおける情報を管理する機能。 部分抽出も可能なため、セグメントや属性を分けて詳細な分析をすることができます。 |
| ②メール配信機能 顧客全体に対してメールを配信する機能。 リピーターになり得る顧客をデータベースから抽出し、メール配信を行うことが有効的です。 |
| ③フォーム作成・対応 ヘルプや問い合わせページをフォームと呼び、顧客との重要な接点を作る機能です。 |
| ④アンケート作成・実施 顧客に対してのアンケート作成、実施を行う機能。 現状顧客がどれぐらい満足しているのかなど、既存顧客にしか聞けないことをNPSアンケートなどを通じて回収することができます。 |
| ⑤セミナー・イベント開催支援 セミナーやイベント開催の際に必要となってくる予約ページ、顧客管理を行う機能。 |
3. 導入における判断軸 ～自社の戦略と体勢～
オートメーション化において代表的な3つのツールを紹介しましたが、
「じゃあ、どれを導入すればいいの？」
「導入するのはMA1つだけでいいのか？」
など、まだまだ疑問をお持ちだと思います。
そんな方々のためにここからは、”ツール導入に向けて確認しておくべき点”を紹介します。
それは「戦略」「体制」の2点です。
3-1. 戦略：自社課題と目的の設定
「MA」の導入は”顧客の確保”の自働化
「SFA」の導入は”獲得した顧客への営業”の自働化
「CRM」の導入は”既存顧客の管理”の自働化
自社事業の持つ課題が、
「なかなか顧客の確保に繋がらない」
「せっかく獲得した顧客も、営業段階でフェードアウトしてしまう」
「新規顧客ばかりで、ロイヤリティの高い顧客がいない」
ある程度、どの”フェーズ”にいるのか理解できている必要があります。
まずやることとしては、自社の現状を理解し、理想とのギャップである課題を分析します。
そこから自社が今、どの段階で課題を抱えているか理解できるはずです。
それが「顧客獲得面」「営業面」の二つかも知れないし、「顧客管理面」かもしれません。
自社の持つ課題を理解し、どの部分の改善を行うか目的を持ってツールの導入をする必要があります。
3-2. 体制：社員への浸透
せっかくMA・SFA・CRMのツールを導入しても、現場で使用されなかったら意味がありません。
現場の意見・雰囲気・ルーティンなどを考慮して、自社にあったものを導入しましょう。
また導入前に目的の共有、定量的なラインを設定するなどして、マネージャーと社員の目線合わせを行っておきましょう。
4．おすすめツール
4-1.MAツール
①SATORI
(画像参照元：https://satori.marketing/)
1,000社以上が導入する国産認知度No.1ツール (2021年SATORI社調べ)
料金プラン
初期費用：30万円～
月額料金：14.8万円～
②Marketo Engage（マルケト エンゲージ）
(画像参照元：https://jp.marketo.com/)
アメリカ発のMAツール。全世界で導入実績は5000社を超え、日本国内ユーザーコミュニティ数は2200名にもなるMAツール。
料金プラン
月額料金：個別に見積り
4-2.SFAツール
①Sales Cloud
(参照画像元：https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/)
世界最大シェアを誇るSFAツール。Slackとの連携も可能になっており、社内、社外、顧客などの全ての関係者と1つの場所でオートメーション化が行える。
料金プラン
初期費用：なし
月額料金：3000円～
②senses
(画像参照元：https://product-senses.mazrica.com/)
コロナ禍でリモートワークが進む中、営業におけるリモートワークの支援を行う。また営業案件のリスク分析や類似分析をAIが行い、アドバイスが貰えるSFAツール。
料金プラン
初期費用：なし
月額料金：2.5万円～
4-3.CRMツール
①Zoho CRM
(画像参照元：https://www.zoho.com/jp/crm/index1.html)
世界25万社への導入実績を持つように、あらゆる企業のニーズに答える柔軟性がある。
料金プラン
初期費用：なし
月額料金：1680円～
②UPWARD
(画像参照元：https://www.upward.jp/)
地図上で「優先的にアプローチすべき顧客」を可視化できる。営業から顧客管理までデータが見える化されているツール。
料金プラン
月額料金：見積相談
5.【推奨】「Hubspot」全ての機能が揃う
Hubspot（ハブスポット）とは、米Hubspot社によって開発された、
「MA」「SFA」「CRM」の機能が1つになった統合型ソフトウェアです。
世界120か国、14万社以上の導入実績を持つ。
料金プランや、主な機能としては以下の通り。
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Starter |
Professional |
Enterprise |
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月額料金 |
¥5,400 |
¥96,000 |
¥384,000 |
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Eメール送信 |
1000件～ |
2000件～ |
10000件～ |
|
追加機能 |
✓フォーム ✓ランディングページ ✓チャットサポート ✓Eメール自動送信 |
✓キャンペーン管理 ✓A/Bテスト ✓カスタムレポート ✓電話サポート |
✓チームの階層化 ✓適応型テスト ✓予測リードスコア ✓権限セット |
6.Hubspot導入支援｜事例
Hubspotは導入に当たり、パートナーという導入支援企業を採用しています。
今回はHubSpot「Best Rookie in Japan 2021」を受賞し、2022年7月15日にダイヤモンドパートナーに認定された(日本でたった3社のみ)
マーケティングコンサルの株式会社H&Kについて紹介します。
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