あなたはCRMを知っていますでしょうか？
現在、営業やマーケティングでは「CRM」が主流となっています。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客ひとりから得る収益（顧客生涯価値）の最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して、最も効果的な顧客アプローチをする仕組み」のことです。
特に、SaaS企業においては既存顧客の維持が要となってきますので、CRMを導入することはマストになります。
今回は、「CRM」について詳しく特集し、導入のメリットと、製品の選び方、また人気のある10個のSaaS型CRMについても紹介します。
1.CRMの重要性
1-1.なぜ近年にCRMが重視されているのか
CRMが近年業種業界を問わず事業成長において重要視されてきている理由として最も大きい点は、新規顧客獲得が困難になってきているという点です。
IT技術の発達によって、多くの人がスマートフォンやPCを所有するようになりました。消費者が多様な情報に触れるようになり、趣味嗜好の多様化はもちろん、広告の表現規制や消費者のリテラシー向上によって今までよりも顧客を獲得しづらくなっている状態です。
新たな顧客を獲得しづらくなっている現代において、新たな顧客獲得に注力するよりも、今ある顧客に目を向けることによって利益を増やしていく方が効率的なのです。
1-2.SaaSにおけるCRMの重要性
SaaSにおいては、既存顧客の維持が重要な業種の一つです。
新規顧客を獲得できる数と既存顧客が解約する数を比較したときに既存顧客が解約する数が多いと赤字になることは珍しいことではありません。新規顧客を獲得することは重要ですが、それよりも既存顧客を維持することが重要になってきます。
またSaaSはLTV(顧客生涯価値）向上のために、適切な頻度と適切な質で顧客との接点を作り続けなければなりません。さらにデータ分析が得意なCRMツールを活用できれば、どのようなユーザーが高い収益性を持っているか、ユーザーはどのようなアクションを起こしているかを分析することができ、自社のサービスに応用を効かせることができます。
以上のようにCRMは既存顧客を維持することが重要であるSaaSビジネスやサブスクにおいて最も重要であり、最も効果が出るものなのです。
2.CRMのメリット・デメリット
ここでは、CRMを導入するうえで、知っておきたいメリット・デメリットをご紹介します。
2-1.CRMのメリット
CRMのメリットとしては以下の3点が挙げられます。
・顧客情報の一元管理
・顧客満足度の向上とナーチャリング
・アプローチ方法の模索と確立
2-1-1.顧客の一元管理
CRMは、顧客に関する情報を１ヶ所に集め、情報を一元管理します。
これまでは営業担当者のみが持っていた情報を１ヶ所に集めて社内の全員が見れるようになるので、担当者が不在の際や突然の担当者変更にも迅速で適切な対応ができ、部署を越えた連携が可能になることはもちろん、集めた情報を俯瞰して見ることができるようになり、その情報を分析して自社の強みや弱みを出すことによって営業のパフォーマンスを上げることができます。
2-1-2.顧客満足度の向上とナーチャリング
生産性と効率性の向上だけでなく、一元的に情報を管理することによって顧客のニーズを把握することができ、顧客のニーズに沿った営業をすることによって顧客満足度の向上が期待できます。
使うCRMによっては、マーケティング機能を用いることで、購買意欲の高そうな層に的を絞ったアプローチのサポートを受けることもできます。そして既存顧客を囲い込むことによって優良顧客への育成につながります。CRMはマーケティングのフェーズとしても重要な既存顧客の満足度向上と維持に貢献します。
2-1-3.アプローチ方法の模索と確立
ニーズに対する戦略も、顧客の育成も各企業ごとに最適な方法があるはずです。CRMに一元的に蓄積された顧客の情報を活用することで、ケースごとの最適なアプローチ方法を確立することが可能になります。
CRMに集めた情報の中にメールアドレスやSNSのアカウント情報があれば、年齢や性別などの顧客属性を分析することが可能です。顧客属性によってのアプローチ方法を変え、効果があるのであればそのアプローチ方法を確立し、効果がないのであればなぜ効果がないのか分析し再度アプローチすることも可能です。トライアンドエラーを繰り返して適切なアプローチ方法を確立しましょう。
2-2.CRMのデメリット
業務の効率化だけでなく、売上に直結するようなメリットを持つCRMですが、もちろんデメリットも存在します。CRMの代表的なデメリットは以下の3点です。
・導入・運用にコストがかかる
・データ蓄積に時間がかかる
・効果が出るまで時間がかかる
2-2-1.導入・運用にコストがかかる
顧客との関係性を管理するツールとして絶大な効果を持つCRMですが、無料で提供されているものは数少なく、あったとしても機能やデータの容量に限界があります。費用相場はツールによって異なります。特に自社サーバーにソフトウェアをインストールする「オンプレミス型」は機器の設置やシステムの構築が必要になり、初期費用が高額になります。近年ではインターネット上でソフトウェアを利用する「クラウド型(SaaS型)」が人気です。比較的安価で、導入の難易度も高くないことが魅力です。自社にとってどの要素が必要であるかを見極めて選択することが重要になってきます。
2-2-2.データ蓄積と効果が現れるには時間が必要
顧客の正確な分析のためにはある程度の時間が必要になります。データ蓄積が十分になってから分析の方法や戦略の立案をしますが、この立案も試行錯誤を繰り返していきます。そしてできた案による効果も時間が必要になりますので、この時間は必然的に避けられないものです。
即時的効果は得られにくいですが、中長期的な効果を得るためにじっくり辛抱する必要があります。
CRMについては以下の記事が充実しているので参考にしてください。
【CRMとは何か？】顧客管理と分かりやすいCRMの解説から顧客データベース活用方法まで
3.CRMツールを選ぶポイント
CRMのツールは便利ですが、何も考えずに導入すると失敗しがちです。この段落ではCRMツールを選定する際に注意したいポイントを3点解説します。
3-1.導入目的の明確化
CRMツールを導入する際には、「自社の問題」と「どのように解決したいか」を明確にしましょう。目的が不明確な場合、ツールの導入はしたものの、結局活用する機会がないという事態にもなりかねません。また、運用をする担当者が自分とは別にいる場合は、互いに「なぜ導入するのか？」を明確にしておくと良いでしょう。
3-2.提供形態
2-2-2.でも述べたように、自社のサーバーにソフトウェアを導入する「オンプレミス型」とインターネット上でソフトウェアを利用する「クラウド型(SaaS型)」の2種類があります。オンプレミス型の特徴として
・システム連携が容易
・カスタマイズが可能
・セキュリティが強固
ということが挙げられます。
クラウド型(SaaS型)の特徴として
・安価なコスト
・導入難易度が低い
・ユーザーの負担が軽い
ことが挙げられます。それぞれの特徴を比較し、自社に合ったサービスを導入しましょう。
オンプレミス型とクラウド型の比較については以下の記事を参考にしてください。
オンプレミスとは？クラウドとの違い
3-3.導入サポートの有無
CRM導入時、特にサポートが存在しないような製品はリスクが高いです。導入時に不明点やトラブルが発生するシーンは決して珍しくないのでサポートの内容を確認したり、無料で試用できる製品を使用してリスクを減らしていきましょう。
4.SaaS型CRMツールおすすめ10選
今回は導入が容易で検討をしやすいSaaS型CRMツールを紹介します。
HubSpotCRM
Hubspot CRMは無料であることに加え、操作をしやすいという特徴もあります。UIがわかりやすく、初心者でも使いやすいということが全世界で約8万社が導入していて、CRMを導入したいと考えている企業にはおすすめのツールです。
◇HubSpotCRMの特徴
・世界で８００００社が使用しているツール
・優れたコスパ（無料・機能が豊富）
・目標管理ができ、売上アップにつながる。
料金:マーケティングソフトウェアの価格表
サイトURL:https://www.hubspot.jp/marketing-library
Salesforce Sales Cloud
Salesforceは、見込み顧客との接点を創り出して強化し、成約までの一連のプロセスを効率化・最大化させるプラットフォームです。
マーケティングや営業をはじめ、カスタマーサポートやEコマース・アプリケーション構築など、幅広い部署が連携できる機能を備えています。各部署での情報を一元管理し、共有できるのが特徴です。
◇Salesforce Sales Cloudの特徴
・世界シェアNo.1のCRM
・導入後の手厚いサポート
・モバイルアプリ対応
料金（月額・一人):
Essentials
3000円
Professional
9000円
Enterprise
18000円
Unlimited
36000円
＊2024年6月現在
サイトURL:https://www.salesforce.com/jp/
Zoho CRM
ZohoCRMは見込み客の開拓や顧客管理はもちろん、見積もり、受注、請求、領収書発行まで行えます。ZohoCRMには販売管理システムも搭載されているので、エクセルを使って販売管理している企業には魅力的なツールといえます。
◇Zoho CRMの特徴
・AIを積極的に活用している
・モバイルアプリにも対応
・さまざまな言語への対応が可能
料金（月額・一人）:
スタンダード
プロフェッショナル
エンタープライズ
アルティメット
1680円
2760円
4800円
6240円
データストレージ
10万件
500万件
ベーシックSFA
エンタープライズSFA
最新トレンド機能
機能利用の拡張
サイトURL:https://www.zoho.com/jp/crm/
Sansan
Sansan は、法人向けクラウド名刺管理サービスです。名刺データを基盤にしたSFA（営業管理）/CRM（顧客管理）を提供しています。
◇Sansanの特徴
・人脈情報を共有できる
・名刺情報とやりとり情報を一括で管理できる
・最高レベルのセキュリティを導入
料金:お問合わせ
サイトURL:https://jp.sansan.com/
Dynamics 365
Dynamics365は生産性向上やコスト削減を推進して、人材、データ、プロセスを組織全体で一元化してハイパーコネクテッド ビジネスを構築できます。あらゆるチームが素早く変化に適応し、イノベーションを実現することができます。
◇Dynamics 365の特徴
料金(月額・一人）:製品によって変動
サイトURL:https://onl.la/uHsfU2C
GENIEE SFA/CRM
定着率99％の国産SFAだから、業績向上に貢献できます。だれもがつかえるシンプルな管理画面だから、「設定」「入力」「分析」が直感的に行えます。「GENIEE SFA/CRM」を導入することで、本来の業務に集中できるため、業績向上につながります。
◇GENIEE SFA/CRMの特徴
・低価格で多機能
・親しみやすいシンプルな画面
・運用開始が短期間で可能
料金(月額・十人）:
34,800円
54,800円
98,000円
サイトURL:https://chikyu.net/
kintone
バラバラな情報がーつにまとまる。
キントーンなら、散在するエクセルや、煩雑なメール、紙の書類の山など、バラバラになりがちな情報がーつにまとまります。
◇kintoneの特徴
・バラバラな情報が一つにまとまる
・見える化でチームの意識が一つに
・チームのメンバー全員が使いやすい
・働く場所や時間を自由に
料金(月額・一人）:ライトコース→780円
スタンダードコース→1500円
サイトURL:https://kintone.cybozu.co.jp/
eセールスマネージャーRemix Cloud
大手企業から中小企業までの製造業やサービス業、情報・通信業、金融業、建築・不動産業など、多岐にわたる企業様からご利用・ご支持いただいています。
企業規模や業種問わずさまざまな企業様の導入実績を活かし、どんな企業様にも対応できるノウハウがあります。
◇eセールスマネージャーRemix Cloudの特徴
・導入から運用までの安心サポート体制
・状況に合わせてさまざまなプランを用意
・簡単入力・簡単反映
料金(月額・一人）:
スケジュールシェア
ナレッジシェア
6000円
11000円
サイトURL:https://www.e-sales.jp/
Knowledge Suite
Knowledge Suiteはあらゆる商談に不可欠な名刺をスムーズにデジタル化。
顧客とオンラインで名刺交換したり、受け取った名刺をSFA/CRMに顧客データとして保存、活用することができます。
◇Knowledge Suiteの特徴
・いつでもどこでも簡単操作
・在宅でも生産性に支障がない業務が可能
・マルチデバイスで運用可能
料金(月額・法人):
55,000円
85,000円
155,000円
サイトURL:https://ksj.co.jp/knowledgesuite/
カスタマーリングス
カスタマーリングスは様々な顧客データを統合し、分析、セグメント、アクション、管理までノーコードで実行。多彩な分析機能を実装しており、深い顧客分析をすぐに始められます。クリック操作でいつでもデータを見ることができ、分析工数を圧倒的に削減。顧客を深く理解・実感でき、新たな施策のアイデアが浮かびます。
◇カスタマーリングスの特徴
・顧客にデータを紐づけて分析
・顧客の動きを分析して施策を打つ
・セグメント作成も顧客データを駆使
サイトURL:https://www.customer-rings.com/
まとめ
CRMとは「顧客ひとりから得る収益（顧客生涯価値）の最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して、最も効果的な顧客アプローチをする仕組み」のことです。
特にSaaS企業に効果がありメリットとデメリットがそれぞれあります。
メリットは
・顧客の一元管理
が挙げられ、デメリットとして
・データ蓄積と効果が現れるには時間が必要
が挙げられます。
導入する際には
・目的を明確に
・提供形態の確認
・導入サポートの有無
について確認してください。
📚 マーケティング戦略についてさらに詳しく
