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1. CRM導入のメリット・デメリットは？
まずCRMを導入しようと考える際に気になるのは、そのメリットとデメリットです。一般的に、CRM導入には以下のようなメリット・デメリットがあげられます。
1-1. メリット
メリット① 顧客情報を一括一元管理
性別・年齢・職業などといった多くの顧客情報を１か所でまとめて管理することができるため、必要な情報を必要な時に照会することができるようになります。
メリット② 情報のリアルタイム共有
システムに入力された情報はリアルタイムで顧客情報リストに反映されるため、いつでも最新の顧客情報を手に入れることができます。
メリット③ 営業効率アップ
メリット①・②とも関連していますが、顧客情報が適切に整理され、データベースでいつでも見られる状態にあるため、営業活動の効率を上げることができます。
メリット④ 顧客満足度の向上
CRMで蓄積・管理した顧客情報をもとに、顧客一人一人にあったサービス・対応をすることで顧客満足度を向上させることができます。
1-2. デメリット
デメリット① コストがかかる
CRMを導入するとなると、もちろん導入に必要なコスト(初期費用)が発生します。さらに、そこから維持管理に必要なコストも発生することになります。
デメリット② 社内に浸透するまで時間がかかる
長い年月をかけて受け継がれてきたデータの管理方法・営業方法が変わるため、システムが社内に浸透し多くの社員が慣れるまでに時間がかかる場合があります。
しかし、コンサルタントに依頼した場合はCRMの導入がスムーズに行えて社内への浸透が早くなるでしょう。
以上のようなCRMのメリット・デメリットを踏まえた上で、実際に企業にCRMを導入して成功した事例について詳しく見ていきましょう。
2. CRM導入の成功事例
ここからはCRM導入の成功事例をご紹介します。
以下は、全てH&Kが携わった企業様の事例です。
事例① 顧客のウェブ上の活動を追跡・活用した事例 (シャトルロックジャパン株式会社様)
従来の営業管理方法では終えていなかったリード獲得から受注までの一貫した顧客データを活用するため、CRM型営業やマーケティングへと移行。
その結果、お客様がホームページから資料をダウンロードした後に自動でメルマガを配信、ウェブ上でのお客様の行動をトラッキングすることで顧客データを営業活動に活かすことができるようになった。
事例② カスタマージャーニーにおける一貫したデータ管理の例 (株式会社ニューズピックス様)
企業向けサービスでの一社あたりの申し込み率を最大化、またデータを蓄積し可視化するため、CRMでカスタマージャーニーにおけるデータを一貫して管理・運用することに。
その結果、リアルタイムで反映される顧客情報をもとにマーケティングから顧客に合わせた売上管理等を実現することができた。
事例③ CRM移行でKPI可視化と施策立案に繋げた例 (VALUENEX株式会社様)
以前のシステムではKPI管理が不十分だったためボトルネックの特定・施策立案には至っておらず、機能も十分に活用できていなかった。
そこでCRMを移行したところ、KPIを可視化し施策立案へと繋がった。また、CRMで顧客データを管理することで新たな営業フロー・フェーズの構築も可能になった。
事例④ CRMでメールマーケティングの開封率50％超えの例 (鵜山リゾート株式会社様)
蓄積されていた既存顧客のリストはあったものの、データが整理・活用されていないという課題を解決するためにCRMを導入。
その結果、既存顧客に向けたマーケティングやアプローチが実を結び、メールマーケティングの開封率が平均値を大幅に超える58％を記録した。
3. CRMを効果的に活用するために
前章で紹介したように、CRMを導入・運用して成功した事例はいくつもあります。
しかし、CRMをただ導入するだけでは自社の課題解決・目標達成には繋がらず、CRMを導入した意味がなくなってしまいます。
そこで、CRMを導入するにあたって押さえておきたい重要なポイントをご紹介します。
ポイント① 導入する目的を理解する
CRMを導入する前に、なぜ導入する必要があるのかを理解することが重要です。
「データが蓄積されているが活用できていない」「既存顧客へ適切にアプローチしたい」など、CRMを通して自社が解決したい課題や達成したい目標を明確にしましょう。
ポイント② 自社にあったツールを選ぶ
CRMと言っても、様々な製品が存在するため、自社の目的に沿ったツール選定を行いましょう。
また、実際にCRMツールを使って業務を行うのは現場で働く社員です。
そのため、予め現場の社員がどういった機能を持ったツールを求めているのかを確認しておくことも重要です。
ポイント③ 顧客一人一人との関係を構築する
CRMで整理された顧客情報をもとに、顧客ごとのアプローチでより良い関係を構築しましょう。
せっかく得られた情報を活用せずそのまましてしまってはCRM導入の意味がありません。
得られた情報から、顧客のことを考えたマーケティングを行い、販売チャネル・サービスを提供することが大事です。
ポイント④ 社内で浸透させるために備える
デメリット②でも説明したように、CRMツールの浸透には時間がかかることが予想されます。
ただ導入し現場社員にまかせるのではなく、事前に社員に対してCRMを導入する理由や目的、将来的な利益を周知させることでCRM導入について理解を得られるようにしましょう。
以上４つのポイントを押さえることで、CRMを導入した効果がより発揮されることでしょう。
ぜひ覚えておいてください！
4. まとめ
今回はCRMのメリット・デメリット、CRM導入の成功事例、CRMを効果的に活用するためのポイントについて解説していきました。
成功事例を参考に、CRM導入に際して様々なメリット・デメリットを考慮しながら自社にあったCRMツールを導入・運用を行っていただければと思います！
また、弊社H&Kでは様々な企業様へのCRM導入・運用のサポートを行っております。以下のフォームよりお問い合わせを受け付けておりますので、お気軽にご相談ください。
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