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1.CRMとは？
前述したとおり、CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」にあたります。
顧客単価を最大化したり、長期間顧客との関係性を継続し長期的な収益を得るためには、顧客との良好な関係を構築・促進することが必要です。そのために顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理することをCRMと言います。
現在では、顧客管理そのものだけでなく、顧客管理に使用するツールのこともCRMということがあります。
この記事では混乱を避けるために、
顧客管理そのもの→「CRM」
顧客管理に使用するツール→「CRMツール」
と、分けて表記して説明します。
2.CRMとMA・SFAの違いは、「関係するフェーズ」の違い
CRMとよく似た用語に、MA（Marketing Automation）とSFA（Sales Force Automation）があります。いずれも業務の効率化を意味する用語なので、混同しやすいことは確かです。
しかし、たった1つのポイントさえ押さえれば、簡単に理解することができます。
それは、「関係するフェーズの違い」です。
ほとんどのビジネスは、一般的に以下のような流れになっていると思います。
リードの獲得
↓
商談
↓
受注獲得
↓
顧客との関係構築・維持・向上(自社の他のサービスの利用を促すなど)
このうち、
「リードの獲得」～「商談」部分を効率化しているのがMA
「商談」～「受注獲得」に関わっているのがSFA
「受注獲得」～「顧客との関係構築・維持・向上」を効率化しているのがCRM
になります。
それぞれを改めて文字でまとめなおすと、以下のようになります。
MA（Marketing Automation）
意味：マーケティング業務を可視化・自動化すること
目的：商談機会の獲得
具体例：Webサイトへのアクセス頻度、閲覧ページなどの情報を分析し、各リード(見込み顧客)に最適なアプローチをする
SFA（Sales Force Automation）
意味：営業活動を可視化・自動化すること
目的：受注の獲得
具体例：これまでにどのような営業活動をしたか、その際の見込み顧客の反応はどうだったのか、次にどのようなアクションを想定しているのかなどをデータベース化し、受注率を向上させる
CRM（Customer Relationship Management）
意味：顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理すること
目的：顧客単価の最大化・収益の長期化
具体例：既存顧客のアプローチ履歴、他のサービスの利用履歴、意見・苦情・要望などを分析し、ニーズに沿ったアプローチを図る
株式会社H&Kが行ったCRM関連事例はこちら
【MA導入＆SFA・CRM移行】マザーズ上場企業がKPI管理と情報の一元化でDX化を推進
3.CRMツールの代表的な4機能
ここからは、CRMに使用するツールに備わっていることが多い、代表的な4つの機能について紹介します。
3-1.顧客情報管理機能
顧客の氏名、連絡先、所属企業の住所などの基本的な情報に加え、取引や商談の日時、商談内容の履歴情報などを管理する機能です。基本的には顧客1人につきID1つがあてられるので、顧客とのこれまでの関係やアプローチの履歴などをまとめて管理できます。
3-2.配信機能
おもにメールを用いて顧客へ情報発信を行う機能です。単発のメールのほか、メールマガジンやステップメールなども配信できます。開封率やクリック率などの検証も可能なので、有効なメールの作成方法を発見できるなど、メールによるアプローチの精度を高めることも期待できます。
3-3.問い合わせ管理機能
顧客からの問い合わせ内容を保存・蓄積する機能です。回答漏れや二重対応を防ぐことがおもな目的になります。また、よくある問い合わせをFAQとしてまとめることでリソース削減に繋げたり、問い合わせを分析することでサービスの改善点を発見したりすることもできます。
3–4.データ分析機能
蓄積された顧客データをもとに、様々な切り口で表やグラフを作成し、分析結果として表示する機能です。成約率の高いアプローチ方法の発見や、既存顧客の購買傾向の分析などが可能になります。
4.CRMツール導入のメリット
4-1.顧客情報を一括一元管理できる
営業担当者それぞれが管理していた顧客情報を、ツールを用いることで一括一元管理できるようになるため、担当者間や部署間での情報共有が容易になります。例えば、異なる地域の顧客情報がスムーズに共有できるようになったり、異動などに伴う業務の引継ぎが簡単になったりします。
4-2.顧客に対するアプローチの最適化につながる
ほとんどのCRMツールには分析機能があります。ツール内に蓄積されたデータを瞬時にコスパよく分析してくれるため、どんなアプローチ方法が受注を獲得しやすいのか、などといった、営業担当者個人に依存しやすいノウハウを、部署内で共有できるようになります。
\株式会社H&Kでは、CRMツールの導入支援を行っております。/
5.CRMツール導入のデメリット
5-1.CRMツールの導入に時間とお金がかかる
CRMツールの導入には、高額なコストが発生するケースが多くあります。また、どのCRMツールを導入するかを決定するために、長時間の検討が必要になります。
導入コストとCRMツール導入により得られるメリットを比較したうえで、より多くのメリットが得られるようであれば導入を検討するのがよいでしょう。
5-2.ツール利用が定着するまでにコストがかかる
CRMツールは、導入するだけではその効果を発揮できません。これまでの顧客情報をすべて入力する必要があるので、そのためのフォーマットの策定や運用フロー整備を行わなければなりません。
また、それまで定着していた運用フローから新しい運用フローへの移行がスムーズにいかない場合、さらなる時間とコストがかかることがあります。
ここでも、導入コストと導入によるメリットを常に比較し、より多くのメリットを得られるほうを選びましょう。
6.失敗しないCRMツールの選び方
実際にCRMツールを導入するにあたり、製品選びのポイントとなるのが、「自社との相性」です。ここでは、とくに注視したい5つのポイントを紹介します。
6-1.必要な機能がそろっているか
CRMツールは長期使用が前提となります。導入の前にあらかじめ欲しい機能を明確にしておき、ニーズに応えてくれる製品を選びましょう。「導入したけれど、実際にイメージしていた機能はなかった」なんてことになったら、元も子もありません。
6-2.使い勝手が良いか
CRMツールは、さまざまなメンバーがさまざまなシチュエーションで利用します。使い方がわかりやすかったり、なるべくストレスなく使える製品を選びましょう。CRMツールの多くはデモ版を試用できるので、あらかじめコアメンバーで製品を実際に使用し、具体的な使用感を確認しておくのも、失敗を防ぐひとつの手段です。
6-3.他ツールとの連携や拡張性は十分か
CRMツールは単品でも多機能であることがほとんどですが、MAやSFAと連携することで、さらなる活用を期待できます。もしすでにMAツールやSFAツールを導入している場合、現在使用しているツールと連携できるものを選んだほうがよいでしょう。
6-4.セキュリティに問題はないか
CRMツールは、大切な顧客の情報を直接蓄積・管理するものです。どのようなセキュリティ対策がとられているのか、よく確認しておきましょう。高いセキュリティレベルを求められる官公庁や金融機関などへの納品実績の有無、不正アクセスへの対策方法などを調べるとよいでしょう。
6-5.サポート体制は整っているか
ツール導入直後は、これまでの手法とのギャップから、多くの疑問・トラブルが発生すると考えられます。導入前の説明会や研修を行ったとしても、実際に使ってみると細かな質問はつきものです。担当者の負担も考え、導入から現場になじむまでの間をしっかりサポートしてくれるベンダーを選びましょう。
株式会社H&Kでは、CRMツール導入のご相談から実装、自走体制の構築までを
一貫してサポートさせていただいております。
7.まとめ
いかがでしたでしょうか？
CRMは一見難しそうですが、一度理解してしまえば、その後のビジネスに幅広く応用できる概念です！
なお株式会社H&Kでは、CRMツールを導入したいと考えていらっしゃる企業様にむけて、導入に関する相談や導入支援、導入後のサポートをさせていただいております。
是非一度お問い合わせください。
