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1. CRMとは？
1-1. 意味
CRMとは「顧客との関係性を管理するツール（もしくはシステム）」という意味で用いられる言葉です。これは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、「顧客関係管理」と訳されています。本来は、ツールそのものを指すのではなく、「顧客とのやりとりの情報を集約して管理する」という概念を表す言葉です。
1-2. 目的
CRMを行う目的は「顧客や見込み客との良好な関係をつくり、育てる」ことにあります。
例えば、あなたが前任の営業担当者から、古くからの「お得意さま」を引き継いだとします。その際、そのお得意さまに関する情報の有無で、コミュニケーションの質は大きく変わってくるでしょう。
前任の担当者の、やりとりの情報が残されていれば、あなたはそれを参考にできます。相手の価値観や、自社商品のどこを気に入っているのか、等の情報が残っていれば、お得意さまと以前と変わらぬやりとりが実現できるでしょう。
一方で、もしその情報が残されていなければ、お得意さまとのコミュニケーションが手探りではじまり、場合によっては、不用意な行動から、長年の関係を終わらせかねません。
この話はお得意さまだけに限りません。受注につながりそうな見込み客がいたとして、その見込み客とのコミュニケーションを全社で共有していない場合、誤って何度も営業をかけてしまうかもしれません。その結果、相手に悪い印象を与えてしまい、失注につながるどころか、「あそこの営業は顧客のことを考えていない」とクチコミにも悪い影響が出る可能性があるのです。
以上のような事態を防ぐためには、顧客とのコミュニケーションに関する情報を全社的に一元管理すべきである! そうしてCRMの概念は生まれました。顧客とのコミュニケーションの履歴を記録し続ければ、一人ひとりの顧客に最適な対応をとれます。そして、その結果、顧客や見込み客からの印象は良くなり、長期的な関係が生まれるのです。
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2. HubSpot CRMの特徴とおすすめの企業
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2-1. HubSpotとは？
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近年、顧客にひもづく情報が多様化しています。より多くの情報を把握しようとすると、ツールを使わないと厳しい面が多々あります。
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たとえば「購買履歴」に関する情報を記録する際、その商品を知った経路（きっかけ）にしても、展示会やチラシ、店頭以外にも、Web広告やSNS、オウンドメディアといった様々なものが考えられます。それらを人力で把握し抜け漏れなく管理することは難しく、ツールによる自動取得が可能なものは、ツールに任せたほうがよいでしょう。
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そこでおすすめのツールが「HubSpot」です。
HubSpot（ハブスポット）はインバウンドマーケティングを実現するためのSFA/MA/CRMの機能やランディングページ・Webフォーム・ブログなどが作成できるCMS機能やHubSpot上に登録された人（コンタクト）向けにメール配信できる機能など色々な機能を兼ね備えたマーケティング総合プラットフォームです。国内でも有名な、アメリカのマーケティング会社であるHubSpot社が開発しており、世界の90ヶ国以上、12万社以上に導入されているCRMツールを提供しています。 -
2-2. HubSpot CRMの特徴
HubSpot CRMが世界中で愛用される理由は、主に以下3点となります。
・無料なので気軽に導入しやすい
・有料に切り替えるとSFAやMAもセットで使える
・機能が豊富
2-3. 注意点
2-3-1. 短期的効果を期待しすぎない
HubSpotを含め、CRMツールは、基本的には顧客とのコミュニケーションを中長期的に改善していくツールです。そのため、成果は中長期で測定したほうが社内に浸透します。
もちろん、短期的な利用であっても成果が上がることはありますが、短期的に成果を出すという用途での利用は「CRMツールらしくない」ことを理解しておきましょう。
2-3-2. どんな顧客情報が必要か考える
CRMツールを使う上では、事前の設計がとても重要です。特にHabSpotでは、様々な顧客情報を記録、整理することができます。「何を記録すべきなのか」「それによって顧客や見込み客にどんなメリットがあるのか」「自分たちの課題解決にどう活用できるのか」を前もって練りましょう。単に集めただけの情報では、有効な情報活用ができません。
2-4. おすすめの企業
HubSpot CRMはこんな企業に特におすすめです。
・安価にCRMを使いたい企業
・段階的なITツール導入を検討している企業
2-4-1. 安価にCRMを使いたい企業
安価にCRMを使い始めたい企業や既存のCRMの費用を削りたい企業にとって、無料かつ機能が充実しているHubSpot CRMは導入を検討すべきツールです。
ただし、CRMの機能は完全に無料な一方で、広告管理やMAといった機能は有料になるので、注意が必要です。HubSpot社はインバウンドマーケティング、すなわち見込み客から企業へのアプローチを増やす施策を提唱しています。
市場が細分化されている業種など、インバウンドの施策が効果的であり、かつなるべく安価にCRMを使いたい企業にはHubSpot CRMは最善の選択肢と言えるでしょう。
2-4-2. 段階的なITツール導入を検討している企業
無料のCRMから始めて、段階的にITツールを導入したい企業にもHubSpot CRMはおすすめといえます。HubSpotならば、有料でSFAとMAの機能を追加でき、成功企業の多くが導入しているツールを1つのアプリでそろえられます。
各ツールをHubSpotで統一すると、二重入力や入力の抜けもれも防ぎやすくなるのもメリットと言えるでしょう。
3. HubSpot CRMの機能
まず、HubSpot CRMの機能は大きくわけて、以下の3種類です。
①顧客情報収集・管理
②顧客とのコミュニケーション支援
③SNS広告
3-1. 顧客情報収集・管理
顧客情報の収集と管理を支援してくれる機能は、以下の9つです。
・フォーム
・リードフロー
・ウェブチャット
・チャットボット
・パイプライン管理
・ダッシュボード管理
・リード管理
・企業インサイト
・アクティビティフィード
フォームやリードフロー、ウェブチャット、チャットボットは、自社サイトを効率化してくれる機能で、案件の進捗と顧客の満足度向上などに期待できます。
パイプライン管理とダッシュボード管理を使うと、案件の進捗状況や担当者の実績、取引額などをすばやく確認可能です。タイミングを見落とすことなく営業活動ができます。
リード管理や企業インサイト、アクティビティフィードは、基本的に顧客情報の管理機能です。HubSpot CRMを通してアプローチした場合は自動で記録もされるので、営業活動の履歴を把握できます。
3-2. 顧客とのコミュニケーション支援
顧客とのコミュニケーションを通した営業を効率化してくれる機能もHubSpot CRMにはあります。
・GmailやOutlookなどとの連携
・Eメールのトラッキング
・Eメールテンプレートとドキュメント
・コミュニケーションの受信トレイ
・カスタマーサポートチケット作成
GmailやOutlookなどとの連係機能やEメールのトラッキング・テンプレート・ドキュメントの機能は、メールを通した営業の効率化をしてくれる機能です。
先に紹介した「顧客情報収集・管理」の機能と合わせて、画一的なコミュニケーションを通した営業が可能になり、いちいち営業担当者が文面を考える必要なくなります。
また、メールや電話からメモを作成したりタスクやスケジュールを作ったりもできるので、抜けもれも未然に防げるでしょう。
コミュニケーションの受信トレイとカスタマーサポートチケット作成機能は、チームでの顧客対応を可能にする機能といえます。
たとえば、チャットで届いた顧客からの質問にメールで回答したり、担当者に処理を振り分けたりできます。
3-3. SNS広告
HubSpot CRMではFacebook等のSNSの広告出稿もでき、新規顧客の獲得の効率化が見込めます。
出稿した広告の反応率を記録できるのはもちろん、獲得した顧客情報を手間なくHubSpot CRMに移行し、もれなく営業の対象にしていけるのです。
4. まとめ
本記事では、HubSpot CRMの特徴や機能についてまとめました。
機能が豊富にあり、無料で気軽に導入できるHubSpot CRMに興味を持っていただけたでしょうか。資料請求など、お気軽にお問い合わせください！
