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1.リードアサインの運用ルールとは
インサイドセールスのオペレーションにおいて欠かせないものがあります。
それは細かい点まで想定したリードアサインの運用ルールです。
1-1.運用ルールを作る理由とは
明確な運用ルールを作る理由は人の入れ替わりなどによって現場が混乱してしまうためです。
また、スムーズにリードを獲得したり、営業にパスするためには全リソースがフル稼働している必要があります。
誰かにリードが偏ったり、仕掛け中のものがあるところで停留しているといった状況は避けなければなりません。
そのため、新規リードに関してはリードキューに入ったものから順番にインサイドセールスに割り振る必要があります。
この時点でリードの質を事前に測ることは難しいので、まずは量をバランスよく割り振ることを優先します。
1-2.人の入れ替わりが早くなる理由
事業が成長し、リード数が増加するとインサイドセールスの人数も増えていきます。
そして、それと同時に人の入れ替わりも早くなります。
なぜ人の入れ替わりが早くなるかというと、新人は商品理解や顧客理解のためにインサイドセールスに配属、その後営業（フィールドセールス）に配属など次のキャリアパスに短期間で移動することが多いからです。
2.リードキューとは
そもそもリードキューとはなんでしょうか。
リードキューとは特定のユーザー（見込み顧客）をグループとしてまとめたものです。
リードキューはMQLとSQLの二つに分けられます。
2-1.MQLとは
まず、MQLとはMarketing Qualified Leadの略です。「マーケティング担当が創出する確度の高い見込み顧客」のことを意味しています。
MQLはマーケティング担当から営業へパスする際、この見込み顧客は自社サービスを検討している可能性が高く、優先的にアプローチして欲しい、というメッセージでもあります。
マーケティング担当はどのようにMQLを創出しているのでしょうか。
担当はメールやWebサイトのコンテンツ、展示会・イベントにおけるマーケティング活動を通して、見込み顧客に対し段階的にアプローチを行い、購入意識を育てていきます。
これが俗に言うリードナーチャリングです。
リードナーチャリングを通してスコアリングのスコアを上げていき、見込み顧客の確度を上げていきます。
その中で、一定のスコアをクリアした見込み客、またはある効果的なアクションを起こした顧客をMQLとします。
これがMQLです。
2-2.SQLとは
次に、SQLとはSales Qualified Leadの略です。「インサイドセールスが直接会話をした上で、解決可能性の高い課題を持っている顧客」のことを意味しています。
SQLの判断基準には次のようなものが挙げられます。
それは自社が提供できるサービスを理解していること、それを踏まえた上での課題・ニーズがあるといったものなどです。
そしてSQLは営業へとパスし、営業は顧客の課題に対して深堀、提案を行っていきます。
これがSQLです。
3.リードをグループ分けするには
3-1.リードソースごとにグループ分けする
では実際はリードをどのようにグループ分けしていくのでしょうか。
リードの質が正確でなくとも、ある程度予測できるような場合はリードソースごとにグループ分けして、アサインのルールを変えることが一番良い方法です。
例えば、資料請求していたり、無料トライアルに登録している人は自社の製品やサービスについて一定のレベルは理解していると考えられます。
そのため、このリードは「ランクA」のグループに入れます。
次に展示会やカンファレンスイベントの参加者は、「たまたま情報収集で来て立ち話で聞いた程度。受付や対応者に名刺をくださいって言われたので渡しただけ」など自社のブランドを認識していない場合があります。
そのため、このリードは「ランクB」のグループに入れます。
このようにしてグループ分けしていきます。
3-2.企業によって細分化は異なる
これらのグループ分けをどこまで細かくやるかは企業によって変わってきます。
また、業種別・規模別・地域別など営業テリトリーごとに分けていく場合もあります。
ですが、この方法では一般的にどのテリトリーからどれくらいリードが入ってくるかが予想しづらいです。
そのため、振り分けのルールを作成した際、ある特定の担当者の負荷が偏ってしまうことがあります。
負荷が偏ってしまうと全リソースをフル稼働させることが厳しくなってしまうので、このような状況は避けなくてはいけません。
4.リードの保有上限を決めておく
グループ分けなどに加えてもう一つ決めておかなくてはならないものがあります。
「まだまだ顧客、見込み顧客」のリードに関しては一人当たりが保有する上限を決めておくということです。
新規リードをどれだけ均等に割り振っても、「まだまだ顧客、見込み顧客」のリードを抱え込んでいると全てのリードをフォローできません。
一人がフォローしきれないほどの量のリードを抱えている時は、強制的に他のメンバーに割り振るなどをするための指標として決めておくことが重要です。
5.過去に獲得したリードの扱いについて
5-1.過去一か月以内のリード
過去に登録済みのリードが、再度コンテンツをダウンロードしたりイベントに参加した場合の扱いも決めておく必要があります。
例えば、過去1ヶ月以内にインサイドセールスからメールを送ったり電話をしたりなど、何かしらのコンタクトを取っていた場合は、継続してそのインサイドセールスが担当する、といったものです。
5-2.半年以上経過したリード
では半年以上経過したリードに関してはどうすれば良いのでしょうか。
最初に担当していたインサイドセールスに渡してしまうと、在籍期間が長いインサイドセールスにばかり割り振られることになってしまうので、オペレーションが成り立ちません。
だからといってすべて新規扱いにしてしまうと、「リサイクル」後にもこまめにフォローする意欲がなくなってしまいます。
単純に「1ヶ月以上経過していたら新しいインサイドセールスへ」と決めるのは簡単です。
しかし、このようにすると1ヶ月経過前にインサイドセールスはなんとかしてリードを継続しようとしてしまいます。
その理由は、アポイントが取れる可能性が高いリードの母数がどれだけあるかがパフォーマンスに直結するからです。
どういうことかというと、インサイドセールスの評価指標は営業にどれだけ有効な見込み顧客を供給できているか、即ち有効な商談アポを取り付けられているかになります。
そのため、インサイドセールスの担当者は、自分がアプローチをするリストに興味度が高いと思っているリードをなるべく多く継続しようとするのです。
6.リードの運用ルール設定以外に必要なこと
前文で話した通り、インサイドセールスの担当者は、リードを多く保有できているかを常に気にしています。
そのことを踏まえ、単にルールを設定するだけではなく、マネジメントが細かい点まで目を配り、実態との乖離がないかを常にチェックしなければなりません。
特にインサイドセールスの人員を拡大する場合、新しい担当にも古いリードを割り振らないとアンバランスが生じてしまい、組織全体で非効率なオペレーションになりやすくなってしまいます。
リードの振り分けバランスが悪く「片方のチームは忙しいが片方のチームは暇」のような状況に陥ってしまうと生産性が下がってしまいます。
また、チーム作りの観点からも障害が起きてしまうので、インサイドセールスのチーム運営は負荷バランスの調整が重要です。
7.まとめ
結論、細かい点まで想定したルールを作り、マネジメントは細かい点まで目を配り、常に効率的な状態に保つことがリードアサインには重要となるのです。
以上が「リードアサインの運用ルール」についてでした。
これらの情報を踏まえ、リードアサインの運用の質向上にお役立てください。
マーケティング施策に関して解決したい問題などございましたらお気軽にお問い合わせください。
