最新OMO事情！以前流行ったけど現状はどうなってるの？

1.そもそもOMOとは？

Online Merges with Offlineの略として提唱されたOMO。5年ほど前に提唱された概念ですが、近しい概念としてO2Oやオムニチャネルという概念もあります。

本章では、そもそもOMOはどんな定義でO2Oやオムニチャネルとの違いが何かを紹介します。

1.1.OMOの定義

OMOとは、オンラインとオフラインの世界を統合することを指す用語です。この概念は、テクノロジーの進歩とデジタル化の影響により、従来のオフラインのビジネスや活動がオンライン空間と結びつくようになった現象を表現しています。 

具体的には、オンラインとオフラインの境界を超えて、顧客の体験やビジネスプロセスが統一され、一貫性のあるエクスペリエンスが提供されることを意味します。これにより、顧客はシームレスにオンラインからオフラインへ移行でき、企業や組織はより包括的なサービスや効果的なビジネス戦略を展開することができます。

例えば、小売業では、オンラインストアと実店舗の統合やオムニチャネル戦略が一般的なOMOの例です。顧客は商品のオンライン注文と店舗での受け取り、または逆に店舗での商品確認とオンラインでの購入など、複数のチャネルを自由に行き来できます。

また、オンラインとオフラインの統合は、情報の共有や顧客データの一元管理、顧客対応の改善など、効率化やパーソナライゼーションの向上にも貢献します。

「Online Merges with Offline」は、テクノロジーとビジネスの結びつきを反映した現代のトレンドであり、顧客中心の体験とシームレスなサービス提供を追求する企業や組織にとって重要な概念となっています。

1.2.OMOと近しい概念であるO2O・オムニチャネルとの違い

O2Oは「Online to Offline」の略で主は店舗等である「Offline」が主であり、来店施策を「Online」で行うことが前提の概念で、店舗型の業態がWebマーケティングに取り組む上での最初の概念として定着した考え方です。

その発展形としてオムニチャネルという概念に発展し、オムニチャネルではオンラインもオフラインも関係なく顧客にシームレスな顧客体験を提供することが大事である、という概念です。ただし、保持するデータは別々で統合的にデータを管理し顧客分析して総合的な顧客理解にまでは至っていませんでした。

その課題を解決した概念がOMOです。OMOとはオンラインデータにオフラインデータを統合しデータ管理と分析を顧客接点全体を横串で行い、顧客の本当の姿や心理・行動を理解する、という考え方です。

なので、概念が違うというよりも時代に応じて進化をしてきた、という表現の方が正確かも知れません。

以下、OMOの現状について整理しご紹介していきます。

2.OMOの代表的な施策

OMOの導入によりデータが統合的に管理・分析できるようになるので、チャネル単体の施策では限界があった様々な施策ができるようになりました。ここでは、その代表的な施策について解説します。

2.1.モバイルオーダー

モバイルオーダーは、モバイル端末（スマートフォンやタブレット）を利用して商品やサービスを注文するシステムのことを指します。これは、従来のオーダー方法に比べて利便性やスピードが向上することから、近年ますます普及しています。

モバイルオーダーは、主に以下のような場面で利用されます。

【レストランやカフェ】

お客さんがテーブルに座ったり、店内を移動しながらスマートフォンを使ってメニューを閲覧し、料理や飲み物を注文することができます。ウェイターを待つことなく、スムーズに注文を完了できるのが特徴です。

【オンラインショッピング】

モバイルアプリやウェブサイトを通じて商品を注文することができます。モバイルアプリは、個人の好みや履歴に基づいて推奨商品を表示することもあります。

【配膳サービス】

航空機や新幹線などの移動手段では、乗客がモバイルデバイスを使って飲み物や軽食を注文できるサービスが提供されることがあります。

【コンビニエンスストア】一部のコンビニエンスストアでは、商品をスキャンして自分で決済するシステムを導入しており、レジに並ぶ手間を省くことができます。

上記以外にも映画館やスポーツジムの予約など様々な店舗形態で導入が進んでいます。

コロナ感染症拡大の影響でソーシャルディスタンスが必要となり、店員と来店客との接点の持ち方も変化せざるを得ない状況だったのもモバイルオーダーが普及した要因です。

モバイルオーダーの利点は、注文が効率化されるだけでなく、キャッシュレス決済を活用することで支払いの手間も減らせることです。しかし、セキュリティには注意が必要で、安全なネットワークや個人情報保護対策が重要です。

2.2.デジタルサイネージ

デジタルサイネージ（Digital Signage）とは、電子ディスプレイを使用して情報や広告を表示するデジタルな看板や広告媒体のことを指します。従来の静止画や印刷物とは異なり、デジタルサイネージは動画、画像、テキスト、アニメーションなどのコンテンツをデジタルフォーマットで表示することができます。

デジタルサイネージは、さまざまな場所や環境で利用されています。

【店舗内デジタルサイネージ】

小売店やショッピングモールなどで、商品情報やセールの告知、プロモーション、顧客への情報提供などに使用されます。デジタルサイネージの柔軟性を生かし、時間帯や顧客の属性に応じたターゲティング広告も行われます。

【交通機関デジタルサイネージ】

空港、駅、バスターミナルなどで、乗客へのフライト情報、時刻表、広告、観光案内などが表示されます。

【デジタルメニューボード】

レストランやカフェで、メニューの表示や料理の写真、価格、栄養情報をデジタル化して提供します。

【イベント・展示会】

イベント会場や展示会などで、スケジュール案内、スポンサー広告、参加者への案内などに使用されます。

デジタルサイネージの利点は、以下のような点が挙げられます：

・リアルタイム情報の更新が可能で、柔軟なコンテンツの変更ができる。

・複数の広告やメッセージを1つのディスプレイでローテーション表示できる。

・視覚的に魅力的で、より効果的な広告や情報提供ができる。

・インタラクティブな要素を追加することで、顧客とのコミュニケーションを向上させることができる。

デジタルサイネージは、テクノロジーの進化とともにさらに多機能になり、さまざまな業界での利用が拡大されることが期待されています。

2.3.チャットボット

チャットボットは、人工知能（AI）技術を活用して、ユーザーと対話を行うコンピュータープログラムやシステムのことを指します。主にテキストベースのインターフェースを通じて、人間のように自然な言葉で質問をし、回答を得ることができます。

チャットボットは、以下のような用途で広く活用されています。

【カスタマーサポート】

ウェブサイトやアプリ上で、ユーザーが質問や問題を抱えた際に、自動的に対応するチャットボットが設置されています。基本的な問い合わせに対する自動応答やFAQの提供、リアルタイムなサポートができます。

【オンラインショッピング】

チャットボットは、製品の検索、購入、配送状況の確認など、オンラインショッピング体験をサポートするのに役立ちます。

【予約とスケジューリング】

レストラン、ホテル、航空券、医療施設などの予約やスケジュールの確認や変更を行う際に、チャットボットが手助けをします。

【エンターテイメント】

ユーザーとの会話を通じてジョークやクイズを提供し、エンターテイメントを提供するチャットボットも存在します。

【教育】

言語学習や学問分野において、質問に対する回答や教育的なコンテンツの提供に使用されます。

チャットボットは、自然言語処理（NLP）や機械学習などの技術を駆使して、ユーザーの問い合わせや要求を理解し、適切な応答を生成します。特に最近では、OpenAIのGPTシリーズなどの大規模な言語モデルを用いた高度なチャットボットが登場しており、より自然な対話が可能になっています。

2.4.ポイントプログラム

ポイントプログラムは、顧客を奨励し、忠誠心を高めるために企業や店舗が導入するマーケティング手法の一つです。このプログラムでは、顧客が商品やサービスを購入する際に得られる「ポイント」を蓄積させることで、将来的に割引や特典と交換できる仕組みが提供されます。

ポイントプログラムの基本的な仕組みは次のようになります。

【ポイントの獲得】

顧客は商品を購入したり、サービスを利用する際に、購入金額や利用回数に応じてポイントを獲得します。たとえば、1ドルごとに1ポイントなどのルールが設定されることがあります。

【ポイントの蓄積】

顧客は獲得したポイントをアカウントに蓄積させます。ポイントは一般的にデジタルカードや会員番号を使用して紐付けられ、顧客が貯めたポイント数を確認できるようになっています。

【ポイントの利用】

蓄積したポイントは、特定の条件を満たした際に割引券や商品と交換することができます。顧客はポイントを利用して割引を受けたり、プレミアム商品を手に入れたりすることができます。

ポイントプログラムは、以下のようなメリットを持っています。

【顧客の忠誠心を高める】

ポイントを蓄積することで、顧客は同じ店舗やブランドを選択する傾向が高まります。

【購買意欲を促進する】

ポイントを獲得するために、顧客は継続的に購入を行うことが期待されます。

【顧客データの収集】

ポイントプログラムを通じて、顧客の購買履歴や行動データを収集し、効果的なマーケティング戦略を立てることができます。

ポイントプログラムは様々な業界で広く利用されており、小売店、航空会社、ホテル、クレジットカード会社などが顧客ロイヤルティの向上を目指して導入しています。

2.5.モバイルペイメント

モバイルペイメント（Mobile Payment）とは、モバイル端末（スマートフォンやタブレット）を使用して、商品やサービスの支払いを行う電子決済の方法を指します。伝統的な現金やクレジットカードに代わる、便利で安全な支払い手段として広く普及しています。

モバイルペイメントの仕組みは、一般的に以下のようになります。

【モバイルウォレット登録】

ユーザーはスマートフォンに対応したモバイルウォレットアプリをダウンロードし、自身の銀行口座やクレジットカード情報などを登録します。

【支払い情報の設定】

モバイルウォレットに支払いに使用するクレジットカードやデビットカードを登録します。一部のサービスでは、QRコード、NFC（近距離無線通信）技術、またはビーコン（近接センサー）を使って支払い情報を設定します。

【支払いの実行】

商品やサービスを購入する際に、レジや支払い対応端末にモバイルウォレットをかざすか、スマートフォンのアプリ上で支払いを確定します。

【支払い確認】

支払いが成功すると、ユーザーには通常電子レシートや支払い完了のメッセージが表示されます。

モバイルペイメントの利点は、次のような点が挙げられます：

【便利性】

スマートフォンを持っていれば、いつでもどこでも支払いが可能で、現金を持ち歩かなくても良くなります。

【安全性】

モバイルウォレットアプリは個別のパスワードや指紋認証、顔認識などのセキュリティ機能を持っており、個人情報や支払い情報を保護します。

【ポイントや特典の活用】

モバイルペイメントサービスには、ポイントやキャッシュバック、割引などの特典が付与されることがあります。

代表的なモバイルペイメントサービスには、PayPay、Apple Pay、Google Pay、PayPalなどがあります。これらのサービスは、多くの店舗やオンラインストアで広く受け入れられています。

3.OMOを実行するために必要なこと

OMOは確かに優れた概念ではありますが、簡単に導入できる仕組みではありません。それでは、OMOを導入し実行するために何が必要なのかをまとめたので解説します。

3.1.OMOを実現するためのシステム

OMO（Online Merges with Offline）を実現するためには、適切なシステムとテクノロジーの導入が重要です。以下にOMOを実現するための主要なシステムやテクノロジーをいくつか挙げてみます。

【カスタマーデータ管理システム】

顧客データを統合的に管理し、オンラインとオフラインの取引データ、購買履歴、行動履歴などを一元化するカスタマーデータ管理システムが重要です。これにより、顧客の行動をより深く理解し、個別に合わせたサービス提供が可能になります。

【モバイルアプリ】

モバイルアプリを開発することで、顧客はスマートフォンを使って簡単に商品を購入したり、オンラインストアでのショッピング体験をオフラインストアで利用できるようになります。モバイルアプリは、顧客とのコミュニケーションやプッシュ通知にも活用されます。

【POS（Point of Sale）システム】

実店舗での取引を管理するためのPOSシステムは、オンラインとの連携を強化する必要があります。オンラインストアでの購入履歴をPOSシステムに統合し、店員が顧客に合わせたサービス提供や商品の推薦ができるようにします。

【ビーコン技術】

ビーコンは、顧客の位置情報を検出する技術で、実店舗での顧客体験を改善するのに役立ちます。ビーコンを活用して、顧客に対してパーソナライズされたプッシュ通知を送信したり、近くの商品や特典を提供したりすることができます。

【CRM（Customer Relationship Management）システム】

CRMシステムは、顧客との関係を管理するためのツールです。OMO戦略を実行する上で、顧客とのコンタクト履歴、対応履歴、顧客の嗜好などを管理し、顧客との関係を強化するのに役立ちます。

【データ分析ツール】

ビッグデータ分析ツールを導入し、顧客行動データや購買データを解析することで、顧客ニーズを洞察し、オンラインとオフラインの施策を改善する参考情報となります。

これらのシステムやテクノロジーを統合し、顧客に一貫した体験を提供することで、効果的なOMO戦略を実現することができます。

3.2.統合的なデーターベースの設計と構築

統合的なデータベースの設計と構築は、複数のデータソースからデータを収集し、一元的なデータベースに統合して管理するプロセスです。統合的なデータベースを構築することで、データの一貫性、信頼性、アクセス性を高め、より効果的なデータ分析や意思決定をサポートできます。

以下に、統合的なデータベースの設計と構築の一般的な手順を示します。

【ビジネス要件の定義】

統合的なデータベースの設計は、ビジネス要件に基づいて行われるべきです。必要なデータを特定し、どのような情報がどのように統合されるべきかを明確に定義します。

【データソースの評価】

統合するデータソースを特定し、それぞれのデータソースのデータ構造やフォーマット、データ品質を評価します。異なるデータソースがある場合、データの整合性を確保するために変換やクリーニングが必要になるかもしれません。

【データモデルの設計】

統合的なデータモデルを設計します。データモデルは、データの構造や関係を表す図や設計書として示されます。正規化を適用してデータの冗長性を排除し、効率的なデータベースを構築します。

【ETL（Extract, Transform, Load）プロセスの構築】

ETLプロセスは、データを抽出（Extract）、変換（Transform）、そしてデータベースにロード（Load）するプロセスです。データソースからデータを抽出し、統合的なデータベースに適切に変換してロードすることで、データの一元化を実現します。

【セキュリティとアクセス制御の設計】

データのセキュリティを確保し、適切なアクセス制御を実装します。機密性の高いデータに対しては適切な暗号化やアクセス権の管理が必要です。

【データベースの実装とテスト】

データベースを実装し、テストを実施してデータの整合性や正確性を確認します。データベースの性能や拡張性も評価することが重要です。

【モニタリングと保守】

データベースの運用中は、モニタリングと定期的な保守が必要です。データ品質の監視や障害対応など、安定した運用を確保するために努めます。

統合的なデータベースの設計と構築は、ビジネスの成功に不可欠な要素です。適切な計画とプロセスを経てデータの一元化と管理を実現することで、より効果的な意思決定やビジネス成果を実現することができます。

3.3.OMOを実行する優秀なチーム

OMO（Online Merges with Offline）戦略を実行するためには、優秀なチームが重要です。OMO戦略は、オンラインとオフラインの融合を促進し、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供することを目指す複雑な戦略です。以下は、OMO戦略を実行する優秀なチームに求められる主な要素です。

【マルチディシプリンチーム】

OMO戦略は、オンラインとオフラインの世界を統合するため、マーケティング、デジタルテクノロジー、リテール（小売）、データ分析、カスタマーサポートなどさまざまな領域の専門知識が必要です。マルチディシプリンのチームが協力して、戦略を実行できる環境を整えることが重要です。

【データアナリストとデータサイエンティスト】

データの収集、分析、統合が重要な要素です。データアナリストとデータサイエンティストは、顧客データやマーケットデータを詳細に分析し、顧客行動やニーズを理解することで、OMO戦略の成功に貢献します。

【テクノロジーエキスパート】

デジタルテクノロジーを活用してオンラインとオフラインの統合を行うため、テクノロジーエキスパートが不可欠です。モバイルアプリの開発、POSシステムの導入、データ統合の技術的な側面を担当します。

【マーケティングスペシャリスト】

OMO戦略の成功には効果的なマーケティングが欠かせません。オンラインとオフラインのマーケティングを統合し、顧客に適切なメッセージを届けるために、マーケティングスペシャリストが必要です。

【カスタマーエクスペリエンス（CX）デザイナー】

OMO戦略は顧客エクスペリエンスの向上を目指しています。カスタマーエクスペリエンスデザイナーは、顧客の視点に立ってシームレスな体験を提供するために、デザインやユーザビリティを考慮します。

【プロジェクトマネージャー】

OMO戦略の実行は複数の部署やプロジェクトを統括し、計画的かつ効果的に進める必要があります。プロジェクトマネージャーは、チームの調整や進捗管理、目標達成に貢献します。

【リーダーシップ】

OMO戦略の実行は複雑な課題を含むことが多く、リーダーシップが重要です。チームを結束し、ビジョンを示し、目標を達成するための指導力が求められます。

OMO戦略を実行するための優秀なチームは、多様な専門知識とスキルを持ち、協力し、顧客に価値ある体験を提供することに集中する必要があります。

3.4.店舗の位置づけの変更と店舗オペレーションの徹底

店舗の位置づけの変更と店舗オペレーションの徹底は、ビジネスの成長や変化に応じて重要なOMO戦略です。これらの取り組みは、競争力を高め、顧客のニーズを満たすために必要な場合があります。以下に、OMOを実現するための店舗の位置づけ変更と店舗オペレーションの徹底の手順と重要なポイントを示します。

【店舗の位置づけの変更】

・マーケット調査と顧客ニーズの把握

まず、競合他社と市場動向を分析し、顧客のニーズや要望を理解するためにマーケット調査を実施します。顧客の声を重視し、店舗の強みと競争優位性を考慮して、新たな位置づけを検討します。

・ブランド戦略と店舗イメージの再構築

店舗の位置づけが変わる場合、ブランド戦略と店舗イメージも見直す必要があります。ターゲット顧客に合ったブランドメッセージと店舗デザインを再構築し、店舗の新しいアイデンティティを明確にします。

・マーケティングとプロモーション戦略の立案

新しい店舗の位置づけに合わせて、マーケティング戦略とプロモーション戦略を立案します。ターゲティング広告、イベント、キャンペーンなどを活用して新たなターゲット顧客層に訴求します。

【店舗オペレーションの徹底】

スタッフのトレーニングと教育：新しい店舗の位置づけに応じて、スタッフのトレーニングと教育を行います。新しいブランドメッセージやサービス提供方法を理解し、顧客に対してより適切なサポートを提供できるようにします。

・サービスの品質向上

店舗オペレーションの徹底には、サービスの品質向上が欠かせません。顧客満足度を向上させるために、効果的なカスタマーサービスやクオリティコントロールを行います。

・インフラストラクチャの改善

店舗の位置づけ変更に伴い、店内のインフラストラクチャやレイアウトを見直し、顧客のニーズに合わせて改善します。商品陳列や設備のアップグレードなどが含まれます。

・データ分析と改善

店舗オペレーションの効果を評価するために、データ分析を活用します。売上データ、顧客フィードバック、スタッフのパフォーマンスなどを分析し、改善すべき点を特定します。

・継続的な改善と柔軟性

店舗オペレーションは継続的な改善と柔軟性が必要です。市場の変化や顧客の要望に対応するために、定期的なリサーチと調査を行い、改善を進める姿勢を持つことが重要です。

店舗の位置づけ変更と店舗オペレーションの徹底は、競争激化する市場環境での成功に向けた重要な戦略です。顧客のニーズを満たすために柔軟性を持ちながら、継続的な改善を行うことがビジネスの成長につながります。

3.5.オンラインとオフラインでの顧客体験の統合

オンラインとオフラインでの顧客体験の統合は、OMO戦略の中心的な目標の一つです。顧客がシームレスな体験を享受できるようにし、オンラインとオフラインの間で一貫性のあるエクスペリエンスを提供することが求められます。以下に、オンラインとオフラインでの顧客体験の統合を実現するための重要な要素をいくつか挙げてみます。

【一元的なカスタマーデータ管理】

オンラインとオフラインで得られる顧客データを一元的に管理し、統合的な顧客プロファイルを作成します。顧客がオンラインで行った行動やオフラインでの購買履歴などを結びつけ、一貫性のある情報を提供します。

【オムニチャネル販売】

オンラインストアと実店舗をシームレスに連携させ、顧客がどちらのチャネルでもスムーズに購入できるようにします。例えば、オンラインで商品を注文した後、実店舗で受け取ることができる「クリック＆コレクト」サービスを提供するなどがあります。

【モバイルテクノロジーの活用】

モバイルアプリやビーコン技術を活用して、顧客が店舗内で特別な情報やオファーを受け取れるようにします。店舗の位置情報を利用して、顧客に近くの特典やセール情報を通知するなど、個別化された情報提供が可能です。

【顧客サービスの統合】

オンラインとオフラインの顧客サービスを一元化し、チャットボットやカスタマーサポート担当者を通じて、顧客の問い合わせやサポートを一貫して提供します。

【リアルタイムの在庫管理】

オンラインストアと実店舗の在庫情報をリアルタイムに統合し、顧客が商品の在庫状況を確認できるようにします。オンラインで在庫がない場合でも、店舗から直接購入できるようにすることで、売上機会を逃さないようにします。

【顧客ロイヤルティプログラムの統合】

オンラインとオフラインでの顧客ロイヤルティプログラムを統合し、ポイントの共有や特典の利用を可能にします。顧客がどちらのチャネルで利用してもロイヤルティプログラムの恩恵を受けられるようにします。

これらの取り組みにより、オンラインとオフラインでの顧客体験の統合を実現し、顧客の満足度を向上させ、忠誠心を高めることができます。統合的な顧客体験は、企業の競争力を強化し、持続可能な成長を促進するのに重要な要素です。

4.OMOを実行する上で難しい課題

上記のことを実行すればOMOの導入と実行はスムーズに進行しますが、それが実現できてる企業は少ないのではないでしょうか？公表されている統計データがないので肌感覚ではありますが、ネットで見る記事に良く【OMO導入事例●選」のようなタイトルの記事を拝見しますが、いずれの記事でも同様の企業の事例が出ていることを考えると、他に紹介できる成功事例が生まれてない、ということだと推察できます。

ここでは、どんな課題をクリアする必要があるのか解説します。

4.1.店舗中心文化からの脱却

店舗中心文化からの脱却は、オンラインとオフラインの融合を重視するOMO戦略を実行する上で非常に重要です。店舗中心文化とは、従来の実店舗に焦点を置き、オンラインチャネルを補完的な存在として扱う文化のことを指します。しかし、現代のビジネス環境では、デジタル化と顧客のニーズの変化に対応して、オンラインとオフラインの世界を統合するアプローチが求められます。

以下は、店舗中心文化からの脱却を促進するためのアプローチとポイントです。

【ビジョンとリーダーシップの確立】

経営層がOMO戦略へのコミットメントを示し、店舗中心文化からの脱却を推進するためのビジョンを確立します。リーダーシップが変革をリードし、組織全体に変化を促進することが重要です。

【オムニチャネルカルチャーの醸成】

オムニチャネルカルチャーを醸成するために、組織内でのコラボレーションや情報共有を強化します。オンラインとオフラインのチームが連携し、一体となって顧客に価値を提供できるようにします。

【データ駆動の意思決定】

データ分析と顧客データを活用して意思決定を行います。データに基づく洞察は、店舗中心から顧客中心への転換をサポートし、顧客行動やニーズを把握する上で重要な要素です。

【カスタマーエクスペリエンスの優先化】

顧客エクスペリエンスを最優先事項とし、オンラインとオフラインの世界で一貫して優れたサービスを提供することを重視します。顧客の声を反映させ、顧客にとっての利便性と満足度を向上させる取り組みを行います。

【デジタルリテラシーの向上】

組織内の従業員に対してデジタルリテラシーの向上を図ります。デジタルテクノロジーを活用して効果的に仕事を進めるために、必要なスキルやトレーニングを提供します。

【インセンティブと報酬の見直し】

OMO戦略をサポートする行動に対してインセンティブと報酬を設定することで、オンラインとオフラインの統合を奨励します。

店舗中心文化からの脱却は、組織の変革と顧客中心の思考の浸透を含む大きな取り組みです。オンラインとオフラインを統合することで、顧客により優れたエクスペリエンスを提供し、競争力を強化することができます。

4.2.データの整合性と一貫性の確保

データの整合性と一貫性の確保は、ビジネスの効率性や意思決定の正確性を確保するために非常に重要です。特に、オンラインとオフラインの融合を図るOMO（Online Merges with Offline）戦略を実行する際には、顧客データや商品情報などのデータが正確かつ一貫性があることが不可欠です。

以下に、データの整合性と一貫性を確保するための方法をいくつか挙げてみます。

【データモデルとデータベース設計の構築】

データモデルやデータベース設計を十分に検討して、データの整合性を保つための仕組みを導入します。適切なデータ関係の設計や制約の設定、正規化などを行うことで、データの一貫性を高めることができます。

【データ入力のバリデーション】

データを入力する際に、入力フォームやシステムにバリデーションルールを設けることで、データの整合性を確保します。例えば、データの型や範囲のチェック、必須項目の確認などを行います。

【データの統合と同期】

オンラインとオフラインの世界でデータを統合する際には、データの同期を行うことが重要です。オンラインストアと実店舗でのデータをリアルタイムに統合し、データの一貫性を確保します。

【マスターデータ管理（MDM）の導入】

MDMを導入することで、重要なデータの一元管理と整合性を確保します。顧客データや商品情報などのマスターデータを一元的に管理し、異なるシステム間での整合性を維持します。

【データ品質管理とクリーンアップ】

定期的なデータ品質管理とクリーンアップを行い、誤ったデータや重複データを排除します。データの正確性と一貫性を保つために、データ品質の向上に取り組みます。

【データ監査とレビュー】

データの変更履歴やアクセスログを監査し、データの整合性を確保します。不正な変更やアクセスがないかを確認し、データのセキュリティと一貫性を保護します。

データの整合性と一貫性を確保することは、信頼性の高いデータに基づいた効果的な意思決定やビジネスの成功に不可欠です。データ管理に適切なプロセスと技術を導入し、常にデータの正確性と一貫性を確認する体制を整えることが重要です。

4.3.ユーザーエクスペリエンスの統合

ユーザーエクスペリエンス（User Experience、UX）の統合は、オンラインとオフラインの世界で顧客に一貫した体験を提供するための重要な要素です。ユーザーエクスペリエンスの統合は、顧客がブランドやサービスとの関わりをよりシームレスに感じることができるようにすることを目指します。

以下に、ユーザーエクスペリエンスの統合を実現するための手法とポイントをいくつか挙げてみます。

【統一されたブランドイメージとメッセージの確立】

オンラインとオフラインのコミュニケーションにおいて、統一されたブランドイメージとメッセージを確立します。ウェブサイト、モバイルアプリ、広告、店舗デザインなど、すべてのチャネルで一貫したブランド体験を提供することが重要です。

【シームレスな接触ポイントの設計】

顧客がオンラインからオフライン、または逆に移行する場合でも、接触ポイントがシームレスにつながるような設計を行います。例えば、オンラインでの商品閲覧やカートに追加したアイテムを店舗で継続して確認できるようにするなどがあります。

【カスタマージャーニーマップの作成】

カスタマージャーニーマップを作成し、顧客がブランドとの接点をどのように経験するかを可視化します。それによって、ユーザーエクスペリエンスの強化に向けた改善点を特定します。

【データの一元化と分析】

オンラインとオフラインでの顧客データを一元化し、データ分析によって顧客の行動やニーズを理解します。顧客の嗜好や購買履歴を把握することで、個別化された体験を提供することができます。

【デジタルテクノロジーの活用】

デジタルテクノロジーを活用して、ユーザーエクスペリエンスを向上させる取り組みを行います。モバイルアプリやビーコン技術を活用して店舗内でのパーソナライズされた情報提供を行ったり、オンラインサポートを拡充するなどが含まれます。

【カスタマーサービスの統合】

オンラインとオフラインでのカスタマーサービスを統合し、顧客の問い合わせに対して一貫したサポートを提供します。オムニチャネルのカスタマーサポートを導入することで、顧客の不便やストレスを軽減します。

ユーザーエクスペリエンスの統合は、顧客に満足度を高め、ブランドロイヤルティを促進するための重要な戦略です。顧客中心のアプローチを取り入れ、オンラインとオフラインの世界での体験を一体化することで、ビジネスの成果を向上させることができます。

4.4.スタッフのトレーニングと変化の管理

スタッフのトレーニングと変化の管理において、オンラインとオフラインの統合は非常に重要な要素となります。この統合により、スタッフはより柔軟に、効果的に、そして効率的に業務を遂行することができます。以下に、オンラインとオフラインの統合に焦点を当てた方法について説明します。

【オンライントレーニングの導入】

オンライントレーニングプラットフォームを導入することで、スタッフは自分の都合の良い時間に必要なスキルや情報を学ぶことができます。動画レッスン、ウェブセミナー、オンデマンドの学習コンテンツなどを提供することで、オフラインのトレーニングよりも効果的な学習環境を提供できます。

【ハイブリッドトレーニングの促進】

オンラインとオフラインの両方を組み合わせたハイブリッドトレーニングを導入します。例えば、オフラインでの実地トレーニングや実習を行った後、オンラインで自己学習やフィードバックを受けるなど、相補的な方法でスキルを向上させることができます。

【コミュニケーションとフィードバックの強化】

オンラインとオフラインの統合においては、スタッフとトレーナー/管理者とのコミュニケーションが特に重要です。オンラインツールを使用して、トレーナーとスタッフがリアルタイムでコミュニケーションを取ることで、疑問や懸念を解消し、フィードバックを提供することができます。

【テクノロジーの活用】

オンラインとオフラインを統合するために、適切なテクノロジーを活用します。例えば、ビデオ会議ツールを使った遠隔でのトレーニングセッションや、スキル評価のためのオンラインテストなどを導入することで、トレーニングの効果を高めることができます。

【変化に対応する文化の醸成】

オンラインとオフラインの統合は、組織の文化の変化を伴うことがあります。スタッフに対して柔軟性と変化への適応力を促進するために、変化に対するポジティブな姿勢を醸成する取り組みが重要です。これには、変化に対して開かれたコミュニケーションやリーダーシップの重要性を理解させることが含まれます。

オンラインとオフラインの統合は、スタッフのトレーニングと変化の管理において、より効果的で効率的な方法を提供します。組織がこれらのアプローチを組み合わせて活用することで、スタッフの成長と組織の競争力を向上させることができます。

4.5.セキュリティとプライバシーの懸念

オンラインとオフラインの統合による変化には、セキュリティとプライバシーの懸念が伴う可能性があります。以下に、これらの懸念に対処するための対策をいくつか示します：

【データセキュリティの強化】

オンラインとオフラインの統合により、より多くのデータが生成される可能性があります。組織は、顧客情報、従業員データ、取引情報などの重要なデータを適切に保護するために、データセキュリティ対策を強化する必要があります。データの暗号化、アクセス制御、定期的なセキュリティ監査などを実施して、機密性を確保しましょう。

【プライバシーポリシーの整備】

組織は、オンラインとオフラインの両方で収集される個人情報を保護するために、適切なプライバシーポリシーを整備する必要があります。顧客や従業員に対して、個人データの収集・使用・共有についての透明性を確保し、適切な同意を得ることが重要です。

【セキュリティ意識の向上】

組織内のスタッフに対して、セキュリティ意識を向上させるトレーニングを行うことで、セキュリティに関するリスクを減らすことができます。フィッシング詐欺やマルウェアなどのサイバーセキュリティに対するリスクを理解させ、適切な対策を取ることが重要です。

【法的コンプライアンスの確保】

オンラインとオフラインの統合には、地域や国による法的規制が異なる場合があります。組織は、それらの規制に適合するようにビジネスプロセスやデータ取り扱いを整備し、法的コンプライアンスを確保する必要があります。

【インシデント対応計画の策定】

セキュリティ侵害やプライバシー違反などのインシデントに備えて、組織は適切なインシデント対応計画を策定しておくことが重要です。対応策や連絡先を事前に定めておくことで、被害を最小限に抑えることが可能となります。

オンラインとオフラインの統合は、多くのメリットをもたらす一方で、セキュリティとプライバシーのリスクを増加させる可能性もあるため、組織はこれらの懸念を真剣に受け止め、適切な対策を講じる必要があります。

5.OMOの最新事情

5.1.海外のOMO事情

2018年にアマゾンが無人店舗「Amazon Go」を発表しました。それから4年、2022年にはAmazon Go以外の無人店舗も含めて欧米では90店舗以上が展開されている。

日本では「無人店舗」として話題になりましたが、実際の店舗運営は無人ではないのをご存じでしょうか？よく考えてみれば当たり前のことなのですが、商品の補充やアルコール類の販売時に年齢チェックをする、盗難防止のためにセキュリティ担当者がゲート前にいたり、実際は無人ではないのです。

海外では「Autonomous Store（オートノマス・ストア）」と呼ばれており、直訳すると「自律型店舗」と言われています。日本では人件費削減の目的のように報道されていますが、海外では人がやることは人がやり、自動化できるところは自動化するというコンセプトで店舗運営されているのが実情です。

しかしながら、2023年にAmazonは「Amazon Go」を8店舗閉鎖すると発表しています。

アマゾンでは都心型店舗より郊外型店舗に注力する方針のようで、今回、閉鎖を発表した8店舗はサンフランシスコ市内4店舗、ニューヨーク市内2店舗、お膝元であるシアトル2店舗です。推察するに、上記の通り運営には実際には無人ではないので小規模店舗では人件費効率が悪いのと、一部報道では自動決済システムである「ジャスト・ウォークアウト（Just Walk Out、JWO）」の使い勝手が良くないという記事もあります。

やはり接客は人がきめ細かくやり、モバイルオーダーやモバイルペイメントの最新技術を駆使して効率化したり利便性を高めていく方向にあります。

※出典：キャッシュレス・ロードマップ 2021｜PAYMENTS JAPAN

このように、海外でのキャッシュレス化は益々進んでいくでしょう。

5.2.国内のOMO事情

コロナ感染拡大の影響が大きく日本では店舗運営のあり方そのものが大きく見直されました。PayPayなどの決済サービスも続々と登場し、またスマホアプリで事前にオーダーして店舗に取りに行くだけ、もしくは配達してくれる、といったモバイルオーダーも生活の一部として当たり前になってきています。

ただし、上記の無人店舗だけは欧米と違って当時の話題性の割には普及していないのが実情です。カメラやセンサー、AI（人工知能）といった最新技術の差もありますし、新しいことにチャレンジしていく文化の違いもあるのでしょう。

キャッシュレス化については国内でも急速に進んでいます。

※2023年4月6日　経済産業省発表資料より引用

このグラフの通り、コロナ感染拡大の前からキャッシュレス化は進んでおりますが、グラフをよく見ると、2020年より「コード決済（紫のグラフ）」が伸びています。やはりコロナ感染拡大のタイミングで新しい決済サービスが続々と登場したことが、このグラフを見ても読み取れます。

他にも

・スマートフォンから注文できるD2C型のアパレルストア

・ビデオ通話でショールーム体験できる大手家具店

・LINEで注文できる新感覚コーヒーショップ

といった新しい顧客体験が生まれている事例もあります。

こうして、オフラインのデータもオンラインデータと統合されていく風潮はより高まっていきますが、今後はそのデータを活用して顧客体験を向上させていくのが課題となります。

6.まとめ

いかがだったでしょうか？多くのトレンドは忘れ去られた頃に本格的に普及していくと言われています。OMOもキャズム理論にあるとおり普及・拡大前のキャズムを超えていくことを期待しています。

OMOは導入し正しく運用されれば間違いなく顧客体験を向上できる概念ではありますが、この記事を読まれた読者の皆様は「難しそう」「ハードル高い」と感じてしまったかもしれません。しかし、誰でもやれることをやっていては競争に勝てないのは当然で「あまりやってる企業がないから自社はやる」から、それが企業の競争力になるのです。

まさに、その1つがOMOだと思います。

これを機にOMO導入にチャレンジする企業が増えることを期待しています。

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