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この記事では「カスタマーサクセスに最適な人材」について説明します。
カスタマーサクセスという、顧客に購入後も高い満足度を持ってもらうため、サービスの提案やアドバイスなどを行うという概念はまだ新しいので、どの企業でもどのような人材に任せるべきであるか悩むものではないでしょうか。
カスタマーサクセスに最適な人材について知り、カスタマーサクセスというポジションを有効活用できるようにしていきましょう。
カスタマーサクセスについての説明はこちらの記事をご覧ください!
（カスタマーサクセスとは？ユーザーコミュニティによるマーケティング活動の効率化）
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1.カスタマーサクセス導入における最適な人材
企業におけるカスタマーサクセス導入における最適な人材とは、３つのポイントがあると考えられます。
1-1. カスタマーサクセス導入に最適な人材①「活用支援」と「契約更新」できる
１つ目は『「活用支援」と「契約更新」最低どちらかはできる人材』ということです。
カスタマーサクセスといえば、「活用支援」や「ユーザーに愛されるには」といったイメージが強いかと思います。
しかし、サブスクリプションモデルで契約更新を目的にすると考えると、きれいごとばかりではありません。
気の利いた活用支援をしていたとしても、顧客のビジネスの成功に貢献できていなければ顧客は経営判断として更新を取りやめ、方針を変更してしまいます。
また、顧客の経営環境の変化によっては、更新はしたいが環境の見通しが厳しいので、継続更新時に費用の交渉が入ったり、ベンダー側のシステムトラブルが起因の顧客側のトラブルの対応が求められたり、そして窓口となっていた顧客担当者の異動、部署編成の変更によるプロジェクト自体の見直しなど、非常にタフな場面も対応していく必要があります。
いわば運用サイドとビジネスサイドの両方のフォローが求められています。
ですが運用サイドである「活用支援」とビジネスサイドの「契約更新」の両方を上手にこなせる人はまずいません。そもそも求められる人材もスキルも違います。自社の業務でカスタマーサクセス内にどのような役割が必要かを整理して、それに合ったプロファイルの人をアサインすること。ひいてはカスタマーサクセスの組織を構築していくことが重要になります。
1-2. カスタマーサクセスに最適な人材②社内のハブになれる人を組織にアサインできる
２つ目は「社内のハブになれる人を組織にアサインする」ということです。
これまでは営業が社内のあらゆるリソースを集める中心的な役割でした。しかし今、その役割はカスタマーサクセスに移りつつあります。
カスタマーサクセスは、営業、コンサルタント、カスタマーサポートはもちろんですが、マーケティング、製品開発へのフィードバックに至るまで、社内のほぼ全ての部門とコミュニケーションを取らなくてはなりません。
したがって
社内の誰からも一目置かれるような
・知識
・スキル
・人望
を有し、時に社内には顧客の代弁者として、時に顧客には社内の代弁者として会社を代表する発信と行動が求められます。
「自分の役割はここまで」と限定するようなタイプや、自分の成果だけに固執する人、周りの人を巻き込まずに自分一人で解決しようとする人には向かない仕事です。
1-3. カスタマーサクセスに最適な人材③「顧客に学ぶ」ことができる
３つ目は『「顧客に教える」ではなく「顧客に学ぶ」人材』ということです。
活用支援においては、どのように進めれば良いか迷っているユーザーを指南しなければなりません。
教えを請われることも多いので、だんだん自分が先生のように「教えてあげる」という感覚になっていきます。
しかし、「教えてあげる」という感覚は危険な兆候といえます。
ある時点では、革新的な製品・サービスであっても、顧客は成果を上げるためにどんどん学び成長していきます。
社内の様々なツテを頼って同様のサービスを利用している方とコンタクトを取ったり、専門チームを作って一度に大量の人員で使ってみたり、現場へ説明するための社内資料を用意したり、サービス側のユーザー会に参加するなどしています。
このように学びを重ねて時にはカスタマーサクセス側が思いもよらない使い方をして成功していたりするものです。
自分が成長しなければ、あっという間に顧客に追い抜かれてしまいます。
自分が知っていることを教えるのではなく、顧客から学びながら自分をバージョンアップしていく向上心が、カスタマーサクセスには求められます。
まとめ
以上の
・「活用支援」と「契約更新」最低どちらかはできる人材
・社内のハブになれる人を組織にアサインできる人材
・「顧客に教える」ではなく「顧客に学ぶ」人材
３つがカスタマーサクセスにおいて求められる人材の人物像になります。
カスタマーサクセスというポジションには、決して昂らず、顧客とともに成長していく姿勢が必要になります。
