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カスタマーサクセス戦略コンサルティング
H&KではHubSpot社より「Customer First in Japan2022」を受賞しました。この賞は年間を通してHubSpotライセンスの契約継続率が最も高いパートナーに送られる賞で、H&Kでは年間継続率94％と国内トップの継続率で受賞しました。そのノウハウを惜しみなくご提供します。
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顧客分析
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- 既存顧客のうち継続顧客とそうでない顧客との差を明確化
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CS戦略設計
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- 顧客分析に基づいてCS戦略を構築しKGI・KPIを設定
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運用ルール策定
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- CS戦略が「絵に描いた餅」にならない運用ルールを策定
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サービス内容 01
カスタマーサクセスにはいくつかのポイントがあり、その中でも顧客の状態を知ることが重要です。顧客の状態を知るためには「顧客推奨度」という指標を使い、様々な調査で顧客推奨度とそれに影響する顧客体験を明らかにし、顧客ごとの「ステージ」と「ヘルススコア」を定めます。これらの詳細な分類分けによって顧客体験の質を最大限高めるカスタマーサクセス戦略と実行支援を一気通貫で行います。
サービス内容 02
「絵に描いた餅」のように実現不可能な戦略ではなく、綿密に既存顧客との取引状況の分析を行い、継続顧客とそうでない顧客との差を明確にした上で戦略に反映します。そして、戦略を実行していくうえでの運用ルールまで策定することで、実現可能性を向上させます。
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H&Kの強み 01
HubSpot社より「Customer First in Japan2022」を受賞しています。これは数あるHubSpotパートナーの中で最もエンドユーザーの継続率が高いパートナーに贈られる賞です。つまり、実際にH&K自体がHubSpotパートナーとして国内トップのカスタマーサクセスを実現しているのです。その実績に裏打ちされたノウハウが蓄積されているので、お客様のカスタマーサクセス実現に向けて惜しみなくご提供します。
H&Kの強み 02
H&Kが策定するカスタマーサクセス戦略は実効性の高い戦略を策定します。カスタマーサクセス戦略は「ステージ」と「ヘルススコア」の定義が重要で、分散している様々な顧客に関するデータを集約し、データに基づいた運用が可能な戦略である必要があります。
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Q
カスタマーサクセスはBtoBの会社が取り組むものですか？
Aいいえ、BtoCの会社でも取り組んでいる会社は多数あります。カスタマーサクセスは原則全ての業種において必要な取り組みです。
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Q
カスタマーサクセスはサービス利用開始時に行うものですか？
Aいいえ、サービス利用開始時はもちろん、サービス利用開始後も継続利用をしていただくための各種施策を実行する必要があります。
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Q
流通を通して商品を販売している場合、カスタマーサクセスはできないと思うのですが、何かよい方法はありますか？
Aファンコミュニティーという方法があります。もともとは共創マーケティングという顧客と一緒に商品開発に取り組む手法でしたが、現在ではカスタマーサクセスにも活用しています。
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