今回のご支援事例　

明光義塾に通われているお客様の情報管理において、HubSpot CRMの活用を検討。

お客様管理基盤の構築から、お客様の通塾中のタイミングを見て、適切なキャンペーンの案内やCX向上に向けた各種施策が打てる体制の構築をサポートさせていただきました。

【目次】

１．今回の案件の背景
２．H&Kを選んだ理由
３．プロジェクトの進め方
４．現在の運用と今後の改善点

今回の案件の背景（MAとSFAの統合）

今枝：本日はよろしくお願いいたします。

　　　今回の施策を実施した背景をお伺いできますでしょうか？

小野様：はい、現在お世話になっている案件も含めて、御社には2度お世話になっております。

　前者の課題は、既存のCRMがスクラッチ開発の古いアプリケーションだった為、現代的なマーケティングアプローチを行うには、データ連携や活用が不完全な状態となっていた事です。

データ連携自体はETLを活用することで何とかなったのですが、実際にデータを連携し活用する「器」の整備が必要となっておりました。

そこで、導入したものの部分的な活用に留まっていたHubSpotを全社的なCRMとして再構築し、入塾前後の顧客情報管理及びメール施策の要として使用したいと考えました。

　後者は、更なるCX向上に向けて3つの機能についてご相談させていただきました。

　1つ目は「カスタマーケア体制」と銘打ちまして、これまでお客様に向けて満足度アンケートやNPSを実施していたものの、満足度が低いお客様へのケアがリアルタイムで行えていなかった反省から、即時対応を行う為のチケット管理基盤としてHubSpotを活用することでした。

　2つ目がNPS調査の基盤として、よりCRMとの連携性が高い形でHubSpotを活用することにしました。

　3つ目は入塾後のお客様に対する適切なオンボーディングに向けたメール案内の自動化に向けた構築をお願いしました。

今枝：ありがとうございます。MAとしてHubSpotはすでに導入されていて、運用自体は顧客情報の管理として使っていたとは思うのですが、そこを活用して分析体制の強化を行いたかったというところになりますよね。

小野：実は顧客情報の管理すら十分には出来ておらず、フォームAPIを活用することで、公式ホームページから流入してくる顧客情報は取り込めていたのですが、塾比較サイトや飛び込みのお客様などで社内の基幹システムに入っている顧客情報は一切HubSpotに入れられていなかったです。

結局CSVに落として、手動でインポートなどしていましたね。

これを自動化したかった為、データ連携先の「器」としてHubSpotの再構築を御社に依頼しました。

ご相談のきっかけとパートナー選定軸

今枝：今回HubSpotの足立さんからのご紹介ということもあるかと思うのですが、パートナーの選定軸と検討されたポイントをお伺いできたら嬉しいです。

小野様：正直あまり予算もなかった為、最低条件として構築費用がリーズナブルであることは重要でした。しかし、安ければいいというものではなかったので、そこは本当にお世辞ではなく今枝さんから感じた信頼感が最後の決め手になりました。

今枝：ありがとうございます。

小野様：弊社としては非常に重要なプロジェクトでしたので、HubSpotに詳しいのはもちろんですが、最後まで逃げずに一緒に考え抜いてくれる責任感があるかも非常に重要なポイントでした。

今枝さんとお話しして、それが感じられたので今回選ばせていただきました。

今枝：ありがとうございます。初期導入は運用のフェーズで大幅な予算が取れないことが多いので、弊社的にはそこの金額感は大事にしていたので、大変良かったです。

今枝：今回NPSの部分もご依頼いただいたかと思うのですが、そこはなぜ弊社を選んでいただいたのですか？

小野様：前回のHubSpot再構築での実績を見て決めました。提案の良さや柔軟な対応など、私たちの想像を遥かに超えてご対応いただきました。だから今回はPMをご担当頂いた六角さんを見て決めました。最終的にはやはり人を見て判断する事にしています。六角さんにまたご担当頂けるなら是非お願いしたいと思いました。

六角：ありがとうございます！

小野様：もちろん2回目は流れで選定させて頂いたということもありましたね。ベンダーさんを頻繁に変えてもロクな事はないですから(笑)。H&Kさんの評価は社内でも非常に高く、この値段とは思えない柔軟な対応をしていただいたし、提案力もあったので2回目も依頼させていただきました。

今枝：ありがとうございます。弊社も初期の提案の部分やお客様との長い付き合いを重視しているので、選んでいただけて嬉しかったです。

プロジェクトの進め方

今枝：今回プロジェクトを進めていく中で、Backlogでのご連絡とスプレッドシートを使用して設計、HubSpotで実装という形で行ったかと思うのですが、そこの進め方はいかがだったでしょうか？

小野様：そうですね。スプレッドシートもBacklogも今はそれがとても効率的なやり方だなと思っているので、何も懸念等はありませんでした。

今枝：mtgを行う中で発生したタスクはBacklogでご共有する形だったと思います。

全体のプロジェクトの進め方だったり、進行の部分で感じたことはございましたか？

小野様：御社の皆様がとても丁寧で必要以上に気を遣われているなと感じました(笑)。構築を一緒に進めていく中では、こちら(発注側)で対応しなければならない事も当然あると思いますので、それは遠慮せず投げていただいて構わないとは思っていました。気になったといえばそのくらいで、特に問題と思うようなことはありませんでした。

今枝：そうですね、そちらの方が結果的にプロジェクトが早く進んだりしますよね。

進めていく中で、ライフサイクルステージや顧客ステータスの管理が複雑になった部分があると思っていて、スプレッドシートで設計と必要なワークフローをお見せし、デモアカウントで実装したものをお見せして進めていったのですが、そこの部分はいかがだったでしょうか？

小野様：すごくわかりやすかったです。HubSpotでこんなことできるのかという発見もありました。構築後はデモを見せて頂き、自分たちでもメンテナンスできる体制を作っていただけてありがたかったです。

現状の運用と今後の方針について

今枝：最後に現状の運用と今後の展望の部分についてお伺いできればと思います。

小野様：今進めているプロジェクトが完了すると、入塾後のお客様のすべてのデータが統合されて、かつNPSやメールの施策、各SNS等、様々な施策の発射台としてHubSpotが使用できるようになります。

こういった意味で、HubSpotが顧客情報管理の中枢となり、各種施策の基盤となっていくのかなと思います。

今後、課題という程ではないかも知れませんが、社内にMAがもう1つあり、様々な意味で分割損が発生しておりますので、そこは相談をしながら解決していきたいと思っています。

今枝：そうですね。その部分は弊社でもご協力できるところはさせていただければと思います。よろしくお願いします。

NPSをご導入されてアンケートの調査やクレームの対応等をHubSpotで出来るようになると思うのですが、HubSpotの運用でいうと小野さんでメインで立たれてやっていくのか、他の方にバトンを渡すのか、運用の拡張性の部分をお伺いできればと思います。

小野様：9月より私が明光義塾のテナントの責任者になりましたので、運用改善は今後も進めて行きたいと思います。また、ゆくゆくは運用を任せられる担当者も育成したいと考えておりまして、CX部内や他部署のHubSpot利用者へのスキルトランスファーを行っている最中でもあります。

今枝：なるほど。

小野様：御社にご相談させて頂きたい事はまだまだ出てくると思いますので、今後もご支援のほど宜しくお願い致します。

今枝：ありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。

本日はありがとうございました！

小野様：ありがとうございました！