今回の事例

　
　　販売や売上と並び、最重要指標である「顧客の満足度」と「サービス継続率」の向上。企業の至上命題でもあるこの指標を徹底的に高めているCheer様にインタビューを行い、

について、コンサルティングの内容を振り返りながら、平塚社長に伺いました。

SFA導入の目的は「組織の仕組み作り」

安藤：本日はよろしくお願いします！今回、SFA を導入されようと思ったきっかけや背景を教えてください

平塚様：よろしくお願いします。1番は組織の仕組み作りをするというところです。今まではGoogle スプレッドシートやExcelなどの様々なシート、ドキュメントなどを利用していましたが、組織が拡大していくのに伴い

を把握して、組織運営をする必要性が出てきていました。

　スタートアップではありますが、会社にはどんどん新しいメンバーが入ってきます。新しく入ったメンバーがパッと見て、「お取引はお客様とはこういった流れで対応し、社内ではこういった動きがあって、各部署とはこのように連携している」というような全体感を把握してもらいたいという思いがありました。

そこでH&Kさんに教えていただいたのがHubSpotのSFAで設計し、クライアント様とのお取引を管理する手法でした。

安藤：ありがとうございます。Cheerさんは、本当に急成長中の会社さんで「全体感の把握」はとても重要な要素だと思いました。その中でも、特に重視されていた点を教えてください。 

平塚様：SFAの設計により、様々な仕組み作りができることを教えていただいたのですが、Cheerの特徴で言うと、カスタマーサクセスとパートナーサクセスという2つの事業部がメインで置いています。

　カスタマーサクセス事業部の「継続率」だったり「解約率」を追うことで、どのような企業が解約につながっているのかであったり、継続しているのかといったところを把握できます。また、メインクライアント様の平均売上額であったり、どのようなところにアップセルのご提案が出来るポイントがあるのか、というところを把握できると良いなと感じていました。

メイン事業部はカスタマーサクセスとパートナーサクセス

安藤：Cheerさんの特徴である、「カスタマーサクセス」と「パートナーサクセス」という事業部がメインになっており、新しいメンバーも入ってくる中でこの仕組み化が必要でしたよね。

平塚様：はい。すでに20名を超えるメンバーがいまして、新しく入ってきたメンバーも多いです。 SFAの設計では

などを、通知やシステムで管理できる仕組みを整えられたことがすごくありがたいです。抜け漏れや人によるミスなどが防げるという点がとても良いと感じています。

安藤：ありがとうございます。組織の拡大に伴い、メンバーが増えていくと全体の把握が難しくなってきますので、今回のSFA導入の効果は大きいと思います。

　通常の会社さんですと、SFA はセールスやマーケティングの一環として使う場合が多いと思うのですが、Cheerさんの場合カスタマーサクセスやパートナーサクセスといったところでSFAを設計しました。かなり新しい取り組みだと思いますが、どのような評価軸で設計を進めましたでしょうか。

KPIは顧客満足度とサービス継続率

平塚様：今回H&Kさんに設計いただいたSFAでは、お客様の「顧客満足度」と「継続率」を一気に上げにいく、というところを重要視しました。Cheerはセールスが全くいない会社ですので、クライアント様の満足度を上げれば組織が拡大していくという形を取っています。

　1万社や2万社に「あったらいいよね」と思われるサービスよりも、100社200社300社といった会社に「なきゃ困るよね」と言われるような熱狂的なファンを作れるサービスを目指しています。そういった点で、

といった点を管理していく必要がありました。

安藤：ありがとうございます。パートナーサクセス（パートナ企業様のセールス）も設計しましたが、セールスに関してはいかがでしょうか。

平塚様：現在セールスに関しては、パートナー企業様と一緒に進めています。世界観を一緒につくっていただけるパートナー様を増やしていき、よりご活躍いただける企業様を増やすための仕組みを作るためにも、

というところをデータで把握したいという点で、今回の設計では軸として実施しました。

今回のSFAの設計内容と重要指標

　

※こちらはSFAのデモ画面です。操作性などにご興味をお持ちの方は、H＆Kにお気軽にお問い合わせくださいませ。

安藤：ありがとうございます。今回の設計の流れを振り返りますと、

①現在の事業部についてのヒアリング
②平塚様が社内で行っている動きの確認
③お取引のフェーズを設計
④フェーズ移行の必須プロパティ（入力項目）をディスカッションにて決定
⑤スコアリング設定
⑥実際のSFA運用に必要な導入支援

という流れで行わせていただきました。お取引の「売上」だけではなく、「お客様の満足度」であったり、「運用状況（Cheercareerの運用をうまくできているか）」などを一緒に設定しましたよね。

平塚様：はい。人材会社さんなどは「テレアポしてリードを獲得してインサイドセールスやフィールドで営業していく」というアウトバウンドセールスの色が強い会社さんが多いかなと思います。私も前職の営業で似ている状況だったのですが、目標がやっぱり「今月の売上」だったり「今月の粗利」といった点になりがちです。

　その結果、採用のご支援の本質的な目標である「雇用創出数」であったり、「自分たちが活動したことによってその求職者さんの人生が変わっているか」などの存在意義というところが注目されにくくなってしまいます。「販売」だけに特化してしまうと、Howtoがないベンチャー企業は採用を成功させることは難しく、サービスの満足度が下がってしまう場合が多いです。 

安藤：なるほどですね。目先の利益だけではなく、お客様の満足度が結果的に企業の成長を促進する要因になるということですね。

平塚様：はい、

などCheerの輪が大きくなっていくことを目指しています。そういった点で、「顧客満足度」であったり「継続率」といった点は重要視していますね。

お取引のフェーズ設計と気づき

安藤：ある種の「バイラルマーケティング」の考え方ですね！ありがとうございます。今回のフェーズ設計を行った際にフェーズ移行に必須の「プロパティ（入力項目）」を設定したと思うんですけども、その設計の段階で気づきなどはございましたか？

（実際に使用したSFA設計図の一部）

平塚様：今回、「すごく面白かったな！」と思うことは、自分が無意識化して行ってしまっていることを言語化したことです。「わかる」と「する」と「できる」は全然違うと思うんですけども、自分が意識して取り組んでいることではなく、無意識のうちにに行っていることを明確化することで、メンバーと自分の意識の差分を見える化できました。

　そういった意味でもこの設計はとても有益だったなと思います。実装したHubSpotに、私の頭の中で把握していることが設定できているので、新しく入ったメンバーもすぐに確認できるという仕組み化につながっています。

安藤：ありがとうございます！入力しなければいけない項目が記入されていない場合や、フェーズを移行するはずなのに何日も滞在しているお取引に関しては、今まで平塚さんがリマインドしていたことがHubSpotから通知が行くようになりましたよね。Cheerさんのメンバーが自ら気付けるような環境を一緒に構築できたかと思います。

平塚様：はい加えて、もし万が一言わなかったらまずいことも、

・HubSpotからメンバーへ通知が飛んでいる
・その通知に対してメンバーがアクションをしている

と言ったところを確認することで、余分な工数や行動を削減できるのもとても良いなと思いました！

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