はじめに
企業経営で注目を浴びるようになってきたERP（統合期間業務）システムですが、CRM（顧客関係管理）とよく混同されてしまいます。
二つとも企業の情報を管理するもののため、メリットやデメリットを把握しきれないことも多いです。
ですが、両者の役割や扱う情報、メリットやデメリットには違いがあります。
そこでこの記事では、ERPとCRMを主に解説しつつ、ツールの選び方まで解説しています。
他にも混同されがちな、SFA、SCMについても解説しているのでぜひ最後までご覧ください。
- はじめに
- 1. ERPとは
- 1-1. ERPのメリット
- 1-1. ERPのメリット
- 2. CRMとは
- 2-1. CRMのメリット
- 2-1. CRMのメリット
- 3. おすすめCRMツール
- 4. CRM導入支援事例
- 5. ERPとCRMの違い
- 6. ERPとCRMどちらを選べば良い？
- 7. ERPとCRMは連携可能
- 7-1. 連携のメリット
- 7-1. 連携のメリット
- 8. SFAとは
- 9. SCMとは
- まとめ
HubSpot導入 / マーケティングによる売上向上 / 採用強化 / バックオフィスの自動化 / Webサイト制作 / システム開発など、お気軽にお問い合わせください。
1. ERPとは
ERPはEnterprise Resource Plannnigの略で、直訳すると企業資源計画という意味になります。ERPはその他にも統合基幹業務システムなどと呼ばれることがあります。
ERPは企業における人や物、お金の動きを、ITを使って統合的に管理し経営の効率化を図るシステムや概念のことを指します。
生産管理や財務会計、販売管理、会計や人材管理など、従来は業務や部門別で分断されていた業務システムを一つのシステムにまとめて管理することが特徴です。
ERPは経営者の雑務を簡略化してくれます。
また、製品によってはERPのなかにCRMを包括しているものもあります。
ですが、ERPの機能として備わっているCRMで深い顧客情報の管理や分析はできず、簡易的なものが多いため注意が必要です。
1-1. ERPのメリット
ERPのメリットは主に3つあります。
情報を一元化することができる
一つ目は情報を一元化することができる点です。
ERPを導入することによって、従来までは分断されていたシステムの情報が一元的に見えるようになり、さまざまな情報を横断的に共有できるようになります。
そのため情報共有やすり合わせの効率化へと繋がります。
経営判断の高速化
二つ目は経営判断の高速化です。
ERPを導入すると、大抵は統合された情報を分析する機能がついています。
それを使うと、自社の経営資源が適切に使用されているかどうかを定量的に確認できるため、経営側は意思決定・経営判断を素早く行うことができます。
また、競合他社よりも早い経営判断を行うことにも繋がります。
業務の効率化を図れる
三つ目は業務の効率化を図れることです。
ERPを導入しシステムを連携できるようになれば、今まで時間のかかっていた作業や無駄な作業がなくなり、効率的に業務を進めることができます。
従来、販売管理システムで顧客情報や取引情報が更新された際は、紐づいている他のシステムの内容も更新や修正が必要でした。
ですが、システム間が連携が行われると紐づいている他のシステムの内容も自動的に更新されるため、無駄を省くことができます。
これらは転記・入力のミスを防ぐことにもつながります。
2. CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、訳すと顧客関係管理という意味です。
CRMは顧客との関係を管理しつつ、関係を深めていったり、新たな顧客を獲得するためのマネジメント手法を指します。
CRMの特徴は、顧客を軸とし、事業戦略や営業プロセスを構築し管理していく点です。
理由としては、どれだけ優れたサービスや商品があったとしても、それを購入する顧客がいなければビジネスは成り立たないという考えが背景にあるためです。
2-1. CRMのメリット
CRMを導入することによって期待できるメリットは主に3つあります。
業務の効率化
一つ目は顧客情報を一元管理し、業務の効率化ができる点です。
顧客情報の一元管理により、営業が管理していた情報を、他の部門が把握できるようになります。そのため、担当者が変更したり不在のときでも、素早く適切な対応を取ることができます。
顧客満足度の向上
二つ目は業務の高速化により顧客満足度の向上に繋げられる点です。
顧客の情報を一元管理できれば、適切な対応を素早く取ることができます。
それにより、担当した者の負担を減らすことができ、さらに顧客満足度の向上に繋がります。
顧客情報を活用し、マーケティングに繋げられる
三つ目は顧客情報を活用し、マーケティングに繋げることができる点です。
CRMに蓄積したデータは分析することによって、マーケティングに利用することができます。
自社のサービスや商品がどのような層に買われているのかを理解し、それに基づいた改善や施策を考えることができます。
「CRMとは」
3. おすすめCRMツール
CRMツールにも様々なものがありますが、おすすめなのはHubSpotというツールです。
HubSpotには営業に活用することのできる様々なシステムがあります。
HubSpotCRMは120ヵ国以上で10万社以上もの導入実績があり、登録顧客数は100万件に上っています。
ユーザーアカウントの数に制限がないので、組織全体で顧客情報を共有することができます。
また、CRM機能にとどまらず、マーケティングやセールス、カスタマーサポートに関する機能も無料で使えます。
そのため、複数のツールやプラットフォームを利用する必要がなくなり、一つの統合された環境で業務を効率的に管理できます。
その他にもHubSpotのCRMは、豊富なレポートと分析機能を提供しており、ビジネスの成果やパフォーマンスを可視化することができます。
また、効果的な戦略の立案や改善を行うためのツールとしてレポートやダッシュボードを利用することで、営業チームの成果やマーケティングキャンペーンの効果を把握し、ビジネスの成長に活かすことができます。
4. CRM導入支援事例
株式会社H&KではCRMの導入について様々な支援を行っています。
【導入事例】顧客情報管理の基盤構築
今回は明光義塾に通われているお客様の情報管理において、HubSpot CRMの活用を検討。
お客様管理基盤の構築から、お客様の通塾中のタイミングを見て、適切なキャンペーンの案内やCX向上に向けた各種施策が打てる体制の構築をサポートさせていただきました。
5. ERPとCRMの違い
ERPとCRMはともに企業の情報を管理するシステムです。
ですが、役割や扱う情報は大きく異なっており、ERPは軸となる業務システムを統合管理し、経営の効率化を図ります。
それに対しCRMは、顧客情報を管理し、顧客との関係や顧客満足度の向上を図ります。
ERPが主にバックオフィス業務を管理し、CRMはフロントオフィス業務を管理するものというような違いもあります。
ERPがあればCRMがいらないのでは、という考え方もありますが、ERPを導入すればCRMが不要になるわけではなく、顧客管理機能だけにフォーカスしたCRMは必要と言えるでしょう。
6. ERPとCRMのどちらを選べば良い？
ERPとCRMどちらを選べば良いかは、自社の経営方針や課題から自ずと導き出されます。
ERPの場合は、全社の情報活用、共有の促進がしたい、経営分析や判断を高速化したいといった方に向いています。
CRMの場合は顧客情報を一元管理し、業務の効率化がしたい、業務の高速化により顧客満足度の向上に繋げ、マーケティングに繋げていきたいという方に向いています。
7. ERPとCRMは連携可能
CRMとERPは連携可能です。
CRMではマーケティング戦略、ERPでは経営戦略を検討します。
2つを連携させることにより、情報を同時に把握でき、より質が高い戦略を検討することに繋がります。
連携方法は主に二つあり、API連携とCSV連携です。
API連携は、APIを公開している場合は開発をすることで連携できます。CSV連携はCSVでCRMの顧客情報をエクスポート、ERPにインポートする必要があります。
7-1. 連携のメリット
CRMとERPを連携することのメリットは、先述した通り、情報を同時に把握でき、より質が高い戦略を検討できることです。
会社として新たな市場価値を作るために必要なことはデータをいかに有効活用し、分析、改善できるかです。
そのため、CRMで顧客分析、マーケティング戦略の立案を行い、ERPで広い視野から経営戦略を立案し、データを活用しましょう。
8. SFAとは
SFAとはSales Force Automationの略で、訳すと営業支援システムという意味です。
SFAは企業の営業における情報や業務を自動化することにより、営業が管理する情報全てをデータ化し分析、蓄積することができるシステムです。
SFAとCRMはどちらも顧客情報を管理するシステムのため間違いやすいですが、SFAは新規顧客の管理に、CRMは既存顧客の管理に対して長けていると言えます。
「SFA」とは
9. SCMとは
SCMとは、Supply Chain Managementの略で、物の流れ、お金の流れを情報の流れと紐付け、サプライチェーン全体で情報を連携し、全体の最適化を図る経営手法のことです。
原材料の調達から目的地までの製品の配送まで、商品やデータ、財務の流れを管理します。
SCMはERPとよく混同されますが、SCPのシステムはERPシステムの一部という分類分けが出来ます。SCPシステムは単体でも提供されているため、SCMの実現にERPが必要になるというわけではありません。
まとめ
ERPやCRMは現状の経営課題をしっかりと把握したうえで、何のシステムを導入するか考えなければ予算の無駄になってしまいます。
これらのシステムをより効果的に運用したい方はぜひお気軽にお問い合わせください。
株式会社H&Kは、国内で2社しかないHubSpotのDiamondパートナーとして、MAツールの導入支援や広告運用のコンサルティングを行っております。
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