今回は「インサイドセールスを外注しない理由」についてお話しします。
昨今の営業活動において、営業プロセスの「生産性向上」や「最適化」を意識している企業が積極的に取り入れているインサイドセールスは、直接顧客の元に訪問して商談を行うフィールドセールスとは異なり、電話やメールでアプローチします。
そのため、遠隔から見込み顧客の醸成やお客のフォローを実施し案件を創出します。この一連を外注せず、内製したほうが良い理由について説明します。
インサイドセールスの仕事内容
1-1.ヒアリング
顧客とコミュニケーションをとる中で現状の顧客情報を詰めていきます。
最適なネクストアクションを起こすためには顧客の意図を正確に読み取って、継続的なコミュニケーションを構築することが大切です。。
1-2.ナーチャリング
顧客の状態を見極めて、ヒアリングをしながら顧客を育てていきます。
見込み客を購買につなげるまでの関係性や購買意欲を育成します。
1-3.スコアリング向上
ナーチャリングを通して営業にパスできる状態になるようにスコアリングのスコアを上げ、より確度の高いリードにしていきます。
1-4.営業にパス
インサイドセールスの最終的な目標は一定のレベルにある質の高い見込み顧客を営業にパスすることです。
これがインサイドセールスの主な仕事です。
次に、業務を外注することと内製で行うことにはそれぞれどういったメリットとデメリットがあるかを説明します。
2.外注のメリット・デメリット
2-1.メリット
外注をするメリットは以下の3点です。
①事業展開のスピードを早められる
外注によって依頼先の専門知識、オペレーションノウハウなどを使うことが可能になります。
これにより、自社で0から始めるのに比較して、事業展開のスピードを早めることができます。
②コア業務に自社のリソースを集中させる
人材の採用コストや教育コストを抑えることができるので、その分浮いたリソースを自社に回すことができます。
③マネジメント工数を踏まえた部署コストの削減
インサイドセールスは近年急速に需要が増加していることから、そもそも立ち上げ経験や運用経験のある人材がまだ少ないため、採用コストが比較的高額になる可能性があります。
また未経験者の教育コストも膨大になるでしょう。
2-2.インサイドセールス外注のデメリット
次にデメリットとしては、以下の3点があげられます。
①プロセスやノウハウが自社には残らない費用が比較的安い業者に受注すると、成果物のアウトプットのみということも少なくありません。
手軽に始めることができる分、社内にノウハウが蓄積しづらいです。
②内製よりも時間や費用がかかる基本的に業務範囲は定型で納品物も契約で規定されるため、あらかじめ決めた定型業務でない対応を依頼した場合は、時間や費用を要することがあります。
③PDCAのスピードが鈍くなりがち外注先の業務概要を理解できる程度のリテラシーがないと、外注先をうまくマネジメントできず余計なコストがかかってしまう可能性があります。
3.内製のメリット・デメリット
3-1.インサイドセールス内製のメリット
次に内製のメリットを3点紹介します。①PDCAをスムーズに回せる多少荒削りの状況でも始められるので意思決定から実行までのスピードが早いです。
②ノウハウが自社にたまるその結果として、社内の人材に新たなスキルの習得機会やキャリアパスを提供することができます。
③自社の競争力が向上専門性の高い業務を内製化できると市場よりもコストを抑えることができます。
3-2.インサイドセールス内製のデメリット
デメリットは以下の3点です。
①固定費の増加リソースを自社で調達するため人件費をはじめとする固定費が増加します。環境の確保に対しても投資は必要不可欠になります。
②立ち上げスピードの不確実性ノウハウが少なければ、試行錯誤の期間が長くなりプロジェクトの立ち上がりが遅くなります。
③教育やマネジメントコストの増加自社内にリソースやノウハウがない場合、人材の採用や育成に高額なコストが発生します。さらに追加で研修費用も想定しなければなりません。
このようにコストに関するデメリットが大半を占めますが、インサイドセールスを内製することは、それを上回る利益やメリットがあります。会社の将来性を考えたとき、インサイドセールスは外注ではなく内製することがおすすめです。
4.インサイドセールスを内製すべき理由
次にインサイドセールスを内製すべき理由をみていきます。
4-1.顧客目線
次に顧客目線で考えた時、最初に企業と直接コミュニケーションを取る相手がインサイドセールスとなります。この時のヒアリングや説明能力だけではなく、会社や製品に対する愛着があるか、ロイヤルティ、コミットメントの意識があるかないかは必ず相手に伝わります。ここに以下のようなテレアポ・テレマーケティングとの違いがあります。テレアポやテレマーケティングはコールドリストに電話。リストを精査したりアポイントを取得することだけが目的。決められたマニュアル・トークスクリプトに沿って進めていくため、リストとマニュアルとスクリプトの質が揃っていれば誰がやっても成果は同じ、非常にオペレーショナルな仕事。ですから自社に直接所属をしていないアポインターの方が連絡をするのも自社の社員が連絡するのも違いはほとんどありません。必要なのは量だけです。しかし、インサイドセールスの電話でのコミュニケーションは、まず資料ダウンロードなどで個人情報を獲得した限られた連絡先に対して、ヒアリングを進めながら相手に有益な情報を与えながら課題を伺ったり、検討状況を伺っていくスキルが求められる分、ひとつひとつの自社事例に精通している必要があったり、高い交渉力が必要だったりします。名前にセールスとあるように、一般的なセールスが顧客と行う営業活動の一部をになっているのです。成果の出ているセールスにインサイドセールスを経験してもらうと高い成果を発揮しやすいのは、このような知識やスキルを有しているからです。インサイドセールスを外注すると言うことは、クロージングで成果の出ている優秀な営業組織を丸々外注するようなものです。インサイドセールスを内製するにあたって不安がある方や、サポートをご希望されるかたはぜひ一度お問い合わせください。
4-2.会社目線
まず会社目線でインサイドセールスを内製すべき理由を考えると、インサイドセールスの価値が「アポイント・商談供給」だけではないからです。自社製品がどのように見られているか、見込み客はどのような製品や情報を求めているかなど、データではわからない市場の感覚を肌で掴み取る、そしてそれをマーケティング部門や経営陣などにフィードバックすること。そして、顧客との最初の接点として会社のメッセージ、製品の内容を正しく市場に伝えることもインサイドセールスの重要な役割です。そのためには会社が投資して継続的に教育しなければなりません。そして、教育の機会は研修だけではありません。社内にいるマーケティング部門や営業部門の会話から学ぶこともあります。そして訪問後のフィードバックや、時には営業に同行して実際に自分が会話した時との差を学ぶなど、会社のあらゆるところに教育機会は転がっています。現場の生の声を実際に聞くことは重要な教育です。このような日々の業務を通じた教育は外注してしまってはできません。ですから、インサイドセールスのプロセスを切り出して外注することはせずに、内製で行うべきなのです。
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