株式会社Cheer様のご紹介
今回の事例
販売や売上と並び、最重要指標である「顧客の満足度」と「サービス継続率」の向上。企業の至上命題でもあるこの指標を徹底的に高めているCheer様にインタビューを行い、
・カスタマーサクセス事業部の業務フローをどのように設計するのか・SFA（セールス・フォース・オートメーション）を用いた最先端の顧客満足度の分析・ビジョンを達成するためにKPIをどのように設計するのか
について、コンサルティングの内容を振り返りながら、平塚社長に伺いました。
SFA導入の目的は「組織の仕組み作り」
安藤：本日はよろしくお願いします！今回、SFA を導入されようと思ったきっかけや背景を教えてください
平塚様：よろしくお願いします。1番は組織の仕組み作りをするというところです。今まではGoogle スプレッドシートやExcelなどの様々なシート、ドキュメントなどを利用していましたが、組織が拡大していくのに伴い
・事業部のどのメンバーが・どういう順番で、・どういう動きをしているのか
を把握して、組織運営をする必要性が出てきていました。
スタートアップではありますが、会社にはどんどん新しいメンバーが入ってきます。新しく入ったメンバーがパッと見て、「お取引はお客様とはこういった流れで対応し、社内ではこういった動きがあって、各部署とはこのように連携している」というような全体感を把握してもらいたいという思いがありました。
そこでH&Kさんに教えていただいたのがHubSpotのSFAで設計し、クライアント様とのお取引を管理する手法でした。
安藤：ありがとうございます。Cheerさんは、本当に急成長中の会社さんで「全体感の把握」はとても重要な要素だと思いました。その中でも、特に重視されていた点を教えてください。
平塚様：SFAの設計により、様々な仕組み作りができることを教えていただいたのですが、Cheerの特徴で言うと、カスタマーサクセスとパートナーサクセスという2つの事業部がメインで置いています。
カスタマーサクセス事業部の「継続率」だったり「解約率」を追うことで、どのような企業が解約につながっているのかであったり、継続しているのかといったところを把握できます。また、メインクライアント様の平均売上額であったり、どのようなところにアップセルのご提案が出来るポイントがあるのか、というところを把握できると良いなと感じていました。
メイン事業部はカスタマーサクセスとパートナーサクセス
安藤：Cheerさんの特徴である、「カスタマーサクセス」と「パートナーサクセス」という事業部がメインになっており、新しいメンバーも入ってくる中でこの仕組み化が必要でしたよね。
平塚様：はい。すでに20名を超えるメンバーがいまして、新しく入ってきたメンバーも多いです。 SFAの設計では
などを、通知やシステムで管理できる仕組みを整えられたことがすごくありがたいです。抜け漏れや人によるミスなどが防げるという点がとても良いと感じています。
安藤：ありがとうございます。組織の拡大に伴い、メンバーが増えていくと全体の把握が難しくなってきますので、今回のSFA導入の効果は大きいと思います。
通常の会社さんですと、SFA はセールスやマーケティングの一環として使う場合が多いと思うのですが、Cheerさんの場合カスタマーサクセスやパートナーサクセスといったところでSFAを設計しました。かなり新しい取り組みだと思いますが、どのような評価軸で設計を進めましたでしょうか。
KPIは顧客満足度とサービス継続率
平塚様：今回H&Kさんに設計いただいたSFAでは、お客様の「顧客満足度」と「継続率」を一気に上げにいく、というところを重要視しました。Cheerはセールスが全くいない会社ですので、クライアント様の満足度を上げれば組織が拡大していくという形を取っています。
1万社や2万社に「あったらいいよね」と思われるサービスよりも、100社200社300社といった会社に「なきゃ困るよね」と言われるような熱狂的なファンを作れるサービスを目指しています。そういった点で、
・どういった点で満足度が上がって・どういった行動をすると満足していただけるのか
といった点を管理していく必要がありました。
安藤：ありがとうございます。パートナーサクセス（パートナ企業様のセールス）も設計しましたが、セールスに関してはいかがでしょうか。
平塚様：現在セールスに関しては、パートナー企業様と一緒に進めています。世界観を一緒につくっていただけるパートナー様を増やしていき、よりご活躍いただける企業様を増やすための仕組みを作るためにも、
というところをデータで把握したいという点で、今回の設計では軸として実施しました。
今回のSFAの設計内容と重要指標
※こちらはSFAのデモ画面です。操作性などにご興味をお持ちの方は、H＆Kにお気軽にお問い合わせくださいませ。
安藤：ありがとうございます。今回の設計の流れを振り返りますと、
①現在の事業部についてのヒアリング②平塚様が社内で行っている動きの確認③お取引のフェーズを設計④フェーズ移行の必須プロパティ（入力項目）をディスカッションにて決定⑤スコアリング設定⑥実際のSFA運用に必要な導入支援
という流れで行わせていただきました。お取引の「売上」だけではなく、「お客様の満足度」であったり、「運用状況（Cheercareerの運用をうまくできているか）」などを一緒に設定しましたよね。
平塚様：はい。人材会社さんなどは「テレアポしてリードを獲得してインサイドセールスやフィールドで営業していく」というアウトバウンドセールスの色が強い会社さんが多いかなと思います。私も前職の営業で似ている状況だったのですが、目標がやっぱり「今月の売上」だったり「今月の粗利」といった点になりがちです。
その結果、採用のご支援の本質的な目標である「雇用創出数」であったり、「自分たちが活動したことによってその求職者さんの人生が変わっているか」などの存在意義というところが注目されにくくなってしまいます。「販売」だけに特化してしまうと、Howtoがないベンチャー企業は採用を成功させることは難しく、サービスの満足度が下がってしまう場合が多いです。
安藤：なるほどですね。目先の利益だけではなく、お客様の満足度が結果的に企業の成長を促進する要因になるということですね。
平塚様：はい、
・自分たちが自信を持って「お手伝いをしたい！」と言い切れるお客様企業の採用の支援をして・企業様も「とてもよかったよ！」と言って他の企業様を紹介してくださったり・利用した学生さんから、まだ見ぬ学生さんへ紹介いただいたり
などCheerの輪が大きくなっていくことを目指しています。そういった点で、「顧客満足度」であったり「継続率」といった点は重要視していますね。
お取引のフェーズ設計と気づき
安藤：ある種の「バイラルマーケティング」の考え方ですね！ありがとうございます。今回のフェーズ設計を行った際にフェーズ移行に必須の「プロパティ（入力項目）」を設定したと思うんですけども、その設計の段階で気づきなどはございましたか？
（実際に使用したSFA設計図の一部）
平塚様：今回、「すごく面白かったな！」と思うことは、自分が無意識化して行ってしまっていることを言語化したことです。「わかる」と「する」と「できる」は全然違うと思うんですけども、自分が意識して取り組んでいることではなく、無意識のうちにに行っていることを明確化することで、メンバーと自分の意識の差分を見える化できました。
そういった意味でもこの設計はとても有益だったなと思います。実装したHubSpotに、私の頭の中で把握していることが設定できているので、新しく入ったメンバーもすぐに確認できるという仕組み化につながっています。
安藤：ありがとうございます！入力しなければいけない項目が記入されていない場合や、フェーズを移行するはずなのに何日も滞在しているお取引に関しては、今まで平塚さんがリマインドしていたことがHubSpotから通知が行くようになりましたよね。Cheerさんのメンバーが自ら気付けるような環境を一緒に構築できたかと思います。
平塚様：はい加えて、もし万が一言わなかったらまずいことも、
・HubSpotからメンバーへ通知が飛んでいる・その通知に対してメンバーがアクションをしている
と言ったところを確認することで、余分な工数や行動を削減できるのもとても良いなと思いました！
今後のSFA運用の目標とデータドリブンな計画
安藤：それではH&KとのSFAの設計を経て、今後のCheerさんの社内運用についてお伺いしたいのですが、定性的な目標などはございますでしょうか。
平塚様：そうですね、今回設計いただいたHubSpotにデータを貯めていけば貯めていくほど、蓄積されたデータから初めて生まれる考え方であったり、アクションであったりが創出されると思っています。
そのため社内で入力や運用を日常的に行うことで、新たなデータドリブンな社内の流れを促進するとともに、事業部ごとの部分最適だけではなく、事業部を横断した連携を考えた「全体最適」といった意識を持って組織を大きくしていきたいなと考えています！
安藤：ありがとうございます！キャンペーン施策での遡及や広告などで活用できるデータになりますよね！定量目標としてはどのようなことが挙げられますでしょうか？現在は「運用状況（スコア）」であったり「顧客満足度」であったりを意識されていると思うのですが、社内での運用に関してもお聞きしたいです。
平塚様：今年は、よりお客様への提供価値を高めていくためにスコアリングを刷新しました。お客様の運用状況は日々変化していきますので、HubSpot内でどのように値が変化していくのかあったり、運用状況を見てお客様の年間のスケジュールを立ててご支援するなど、数値をもとにしたよりサービス価値を高めていきます。
また現在は企業のお客様だけではなく、学生さんへの教育事業も新しく展開しています。4年生でいきなり「働く」について考えるというのは難しい部分があると思ってますので、高校生や大学1年生などから「働く」を考えるためのオンライン授業を提供しています。
メリットとしては通常会えない講師の方々に会える授業なので、例えばチャンネル登録者数200万人以上の教育系 YouTuberであってり、45万社のクライアントさんがいる運送会社の常務さんであったり、普段は絶対に会えないような方々にオンラインで2時間や3時間講義をしてもらえます。
安藤：その講義は有益すぎますよね、、！うちのメンバーもかなり興味があると言っていました（笑）
平塚様：ありがとうございます。そのような講義を通じて、学生さんの「働く」に対する考え方や、先入観の多い「セールス」に対する考え方などを変えていきたいと考えています。
CMSを活用したアジャイル型のLP運用
安藤：今回はSFAと合わせてCMSの導入もされましたが、HubSpotのCMSを活用したランディングページの運用などはいかがでしょうか。H&Kのクライアント様の中でもトップレベルで運用されているイメージがあります（笑）
平塚様：正直Cheerはかなり使ってます（笑）実際、セミナーやキャンペーンなどでLPをかなり作るので、便利に使わせて頂いてます。定期的に開催するセミナーなどは、テンプレートを応用して文章や写真を入れ替えるだけで、クオリティの高いページがすぐに作れるのでかなり有効的です。
実際に広告運用をしたり、大学や企業に展開したりなど、用途に合わせて使い分けています。実際「地方アンバサダー」という地方創生と教育を盛り上げていく事業では、 LPを展開してすでに50名ほど応募が入っています（笑）
◆CheerCareer地方創生アンバサダー詳細はこちら安藤：それはすごいですね（笑）Cheerさんは月に15本ほどLPを制作したメンバーもいるとのことですし、普段ご質問いただく内容もCMSの機能を超えたコーディングの部分であったりとCheerさんでの運用のすごさを実感しています。
平塚様：ありがとうございます。新規事業の立ち上げや事業の変化といった組織の成長に合わせて、ABテストや効果検証ができるためCheerのアジャイル運営にとてもマッチしてます。
Cheer様の今後の事業展開と社会的課題の解決
安藤：ありがとうございます！それでは最後に、Cheerさんの今後の事業展開を教えてください！
平塚様：私たちは【働くにワクワクを。人生にもっと潤いを。】をといったビジョンのもと、事業展開を続けていきたいと思います。
単なる採用屋で終わるのではなくて、自分たちが身近に感じ関係している「社会的課題」をちゃんと考えた上で、日本経済の起爆剤となるような有能な人材を育成して、輩出する。そして、その人材を中小ベンチャー企業とマッチングすることで、私たちは日本経済に対して貢献していきたいです。
今のCheerCareerというメインのサービスを使いながら、あらゆるベンチャー企業の採用をご支援していくことで、「働く」ことにワクワクを増やしていきたいです。
より、働く選択肢を増やしていくために今後は
・大手とベンチャー・東京と地方
といった部分であったり、働く際の選択肢を増やしていく新規事業も展開していきます。最終的にHRサービスの中で「なかったら困る」という熱狂的なファンと一緒に作っていけるサービスにできたらいいなと考えています。
安藤：ありがとうございます。ぜひ今後とも尽力させていただければ幸いです。本日はありがとうございました！
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